要上岗先培训

　　记者虽多次报道过法院智能诉讼服务平台，但“零距离”亲身体验还是头一遭。而要正式坐上平台坐席，先要接受法院的“正规军”培训。

　　上午，在位于上海市高级人民法院3楼的12368平台，记者收到三大“法宝”：《上海法院12368诉讼服务平台坐席操作指南：诉讼程序咨询——千问千答》《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线坐席规范用语提示》。

　　上海高院立案庭副庭长、12368平台主任陈佳玉介绍，“12368不仅仅是一个热线电话，是一个集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台……”

　　“坐席员”初体验

　　下午1时30分，媒体代表们正式坐上了坐席员的座位。为了扶“菜鸟”们一程，法院为媒体代表配备了专业坐席员一起接听电话。记者看到，在坐席员席位上，左右各有一部电脑，一个是诉讼服务平台系统，用于记录接听电话，并及时制作成工单；另外一个则是内部的信息查询系统，碰到查询法官等要求，坐席员需要在最短时间内查找到相关信息，准确及时地给予回复。

　　1时30分刚过，服务平台的电话图标亮起。“我想联系青浦法院的某某法官，能帮我查到她的电话吗？”我按“带教老师”指点，一面核实当事人信息，一面在系统内输入案号等信息，系统内立即跳出该案目前承办人情况。进入法官查询页面，即可搜出法官的联系电话。由于在系统中查到的都是法官的办公室电话，有当事人反映电话打不通，坐席员征得对方同意后，记下来电人员的联系方式，通过工单发送给法官，法官应在一个工作日内给予回复。

　　在记者接听的电话中，多数是查询案件立案情况、执行进展，还有法院法官联系方式的。

　　热线应接不暇

　　不接不知道，一接吓一跳。在互联网发达的今天，没想到法院的服务电话如此“火爆”。据悉，12368平台开通以来，单人单日接听量最高达120个。除了一批“金牌坐席员”挑起“大梁”外，在服务平台，还有3名资深法官在后排“坐镇”，现场回答疑难问题，让老百姓第一时间获得权威准确的回答。

　　本报记者 宋宁华