对于约根森博士和德视佳眼科，这一殊荣已梅开“五”度。在以公立医院为服务供给绝对主体的中国内地医疗市场，德视佳这一外资眼科诊所何以一骑绝尘、连续五年摘得“全球蔡司三焦点人工晶体植入数量最多”的医疗机构桂冠？在上海建设亚洲医疗高地的征程中，“德视佳”范式能提供怎样的思考？

　　颠覆固有认知

　　预约与咨询电话长达一小时

　　在当前环境下，“就医”是个让人倍感沉重的词眼——且不说过程中的各种大排长龙，仅前置程序预约就已让人抓狂。虽说如今公立医疗机构也大力提倡预约就诊，推出了电话、网络、微信、人工、自助机等多种预约渠道，但有时仍需要半夜上网“秒杀”预约名额。

　　笔者拨打德视佳眼科的咨询与预约热线400-720-7999，却经历了完全颠覆式的体验——整个咨询与预约的通话时间长达一小时！不同于当前各大医疗机构电话预约热线主流的“标准化”与“菜单式”服务，德视佳的热线应答将医患沟通的程序前置，在首次预约就诊前就和患者围绕疾病与诊疗作初步沟通。

　　了解到笔者想要接受近视激光矫治后，具有医疗背景的接线人员就询问了基本视力情况，并对各种矫治术式作了简单介绍。更让人惊喜的是，德视佳将就诊时间的选择权赋予患者，尽一切可能满足患者的时间需求，而不是沿袭其他医疗机构惯常的做法，列出可能的时间让患者选择。

　　除了热线电话外，德视佳还根据不同患者群的偏好，提供Walk in（现场预约）、电子邮件（主要针对外籍人士）、微信（主要针对年轻患者）等多种咨询与预约方式，让每一个细分患者群都能各取所需。

　　聚焦就医体验

　　细节入手调适患者心理状态

　　如果说预约电话给患者带来的是惊喜的话，那“德视佳”的空间布局与各项软硬件措施营造的则是轻松与愉悦——北欧简约风格装修；似有若无的轻音乐；庄园咖啡豆的缕缕幽香；茶几上任由就诊者自行取用、足以抚慰就诊前紧张与焦虑情绪的小甜点……

　　谈到诊所的装修风格、环境布局、患者自助餐饮服务，拥有多年五星级酒店大堂工作经验的德视佳客服主管从心理学角度给出了解释——“医疗与病痛是一对孪生子，对患者而言，就诊过程中不可避免地会出现紧张与焦虑。这些负面情绪不仅影响就医体验，甚至还会对治疗过程和预后带来意想不到的不利影响。所以，我们在环境干预和流程设计中借鉴了星级酒店的服务理念与实践，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等五感的细节入手，力求舒缓患者的情绪，使其以最佳的生理与心理状态进入后续的医疗流程。”

　　全面检查评估

　　确保全部医疗过程安全可控

　　“作为一家德国血统的眼科专科诊所，确保手术过程万无一失、保障患者安全是一切工作的出发点和归宿。”德视佳创始人与首席执行官、国际知名眼科专家约根森博士如是说。

　　主诊医生为初诊者安排了完整的必需的检查——非接触式眼压测定、屈光补偿度数测定、角膜地形图、散瞳眼底检查、人工验光……诊所的空间布局是金茂大厦裙房五楼的一个环形空间。全部检查完成后，正好沿着环形空间“兜”了一圈，期间没有任何“走回头路”的情况，空间布局与医疗流程设计中的巧妙构思可见一斑。

　　拿着印有全部检查数据的报告，主诊医生与笔者展开了第二次长谈。不同于电话预约中的沟通，这次的手术方案确定与技术细节解释是对照着眼球模型来进行的，可以对手术方法了然于胸。

　　引入尖端科技

　　三焦点晶体植入助全程视力

　　不少患者对激光近视矫治术心存疑虑，总担心术后出现反复，而且内心还不免有“40岁以后发生老花怎么办”的焦虑。对此忧虑，已经接受了屈光领域最前沿手术——三焦点人工晶体植入的王先生现身说法。

　　今年50岁的王先生正处于事业巅峰期，但却深受两种屈光性疾病——近视与老花的双重困扰，看手机一副眼镜、操作电脑一副眼镜、开车一副眼镜……被多副眼镜牵绊的生活令人崩溃。而在德视佳接受了微小切口植入蔡司三焦点人工晶体后，视距调节功能得以恢复，从而实现远中近的全程视力。作为突破性技术的代表，蔡司的“三焦点”人工晶体帮助患者同时拥有清晰的远、中、近全视程视觉体验，同时解决老视、近视、散光等问题，真正实现了脱镜。

　　蔡司中国区首席财务官伊莎贝拉女士表示，“三焦点”人工晶体2011年在欧洲进入临床，经过近7年、5万多例患者的临床验证，目前已成为屈光白内障技术的前沿与主流。

　　医疗行业的本质是服务业，尖端设备、器械与技术只是实现患者健康福祉的必要条件，而充分条件则是以德视佳眼科为代表的医疗机构的精细流程与人文服务。五星级医疗技术+五星级人文服务，方能成就德视佳眼科的“一哥”地位！　　　　　　   生星