清晨8时，话务大厅里“热度”极高，话务员们手、眼、嘴、脑并用，用“一刻不得闲”来形容再贴切不过。不过短短10多分钟，就处理了几十通电话，“什么是热射病？”“我在医院挂不上号怎么办？”……

　　在电话那头，他们通常用工号代替姓名。话务督导2001，她的工作主要是处理疑难投诉。不论市民情绪如何激动、如何不理解，她都要努力化解对方怒气，缓解高温下的医患矛盾。

　　工号2009是12345市民服务热线的转办工单处理员，面对每天平均50余张转办单，争取每天在1个工作日内联系来电市民，并转至相应的卫生行政部门或医疗机构。