随着游戏产业的快速发展，市消保委收到的网络游戏投诉也大幅增长，2014年相关投诉为1669件，2015年为2376件，同比上升42.4%，2016年1—7月为1160件。在消费者投诉的主要问题中，封停账号占近70%，账号被盗占25%，财产丢失占近20%，停服免责占近20%，其他问题占5%。投诉幅度大幅增长，但解决率较低。

　　现场，网游公司也解释了封停账号的主要原因：消费者使用第三方辅助软件或外挂，破坏游戏公平性；破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行；利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性；违反国家法律法规及社会公德，发布淫秽、色情、反政府、反社会等普遍令人感到不适的信息；违规发布广告、宣传外挂、散布虚假信息等违反游戏规则的行为；为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号。

　　经市消保委调查，网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式，如蛙扑和三七互娱；部分采取系统自动检测的方式，如久游网；部分主要以用户举报的方式，如巨人和誉点。侦测到违规情况后，少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理。在封停账号后，仅网之易会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。

　　经市消保委调查，各家网游公司对玩家违规处罚措施中，多数网游公司仅在用户协议中笼统规定了玩家违规将受到警告、禁言、封停账号乃至终止提供游戏服务的处罚，只有个别公司根据具体游戏，在游戏公告或玩家守则等界面明确规定了违规情节及对应的处罚措施。处罚规则不透明，客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。

　　市消保委建议，网游公司应当在用户协议、游戏公告和玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施。对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚。封停玩家账号必须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉权利。