2015年，上海市消费者权益保护委员会家庭装潢专业办公室（以下简称市消保委家装办）紧紧围绕中国消费者协会“携手共治，畅享消费”年主题，深入贯彻新《消法》、《消条》，依法开展家庭装潢专业维权工作。在开展消费宣传教育、提升消费者家装知识与维权能力，以及帮助企业增强自律意识、社会责任意识等方面有所作为。

　　新法贯彻得好不好

　　关键还是宣传引导

　　2015年是新《消法》实施一周年，新《消条》实施第一年。为了加强新《消法》、新《消条》的宣传、贯彻和落实，市消保委家装办努力处理消费者投诉，认真组织了3·15主题活动，积极开展消费教育引导，适时加强企业客服培训。

　　据统计，2015年，市消保委家装办共处理涉及家庭装潢专业投诉266起，已办结253起，办结率95.11%。为消费者挽回经济损失111.88万元。市消保委家装办做到件件有回访，事事有结果，较好地化解了纠纷。

　　3·15期间，现场组织了行业专家为消费者提供家庭装潢消费知识咨询服务，并开办了“家庭装潢消费讲座”，就消费者经常遇到的疑难问题和消费陷阱进行讲解。此次活动共发放宣传材料1100余份，发动相关政府部门、行业协会、企业12家近30人，现场接待咨询132人次，受理投诉11件。

　　2015年，为提升消费者的自我保护意识，以及正确选择、使用商品和接受服务的能力和水平，市消保委家装办多次组织专家参加市消保委组织开展的“携手共治、畅享消费”消保委专家面对面活动。专家们在活动现场为消费者就家庭装潢注意事项，如何辨别、选购材料给予实物甄别，同时发放宣传资料。

　　全年发布了多篇消费知识、典型案例和投诉分析，向消费者详细介绍家庭装潢合同签订、材料选择及甄别等消费知识，预防消费纠纷的发生，引导消费者理性消费、合理维权。还通过多渠道发布了消费提示，提醒消费者选择预防“低价陷阱”、签订规范合同等。

　　多年来，市消保委家装办充分发挥专业优势，坚持以“专业知识”引导、教育、宣传为重点，创新消费宣传方式，积极拓展消费宣传渠道，服务消费需求，消费宣传的影响力进一步扩大。

　　2015年，为进一步深化宣传家庭装潢消费知识，提高消费者辨别能力，市消保委家装办在《家庭装潢消费服务指南》的基础上制作了与之配套的二维动画卡通片。卡通片内容围绕近年来投诉实例和消费者反映的热点难点问题开展宣传教育，采取消费者喜闻乐见的形式，用二维动画卡通的生动形象面向消费者群体，以告知消费者装潢的消费知识。通过摆事实、讲道理的方式深入浅出地向消费者道明一些注意的问题，从具体实例着手来警示消费者。此外，卡通片告知消费者家庭装潢过程中必须注意的重大事项，加强各个环节有全面的认识和掌握，另一方面可以倒逼经营者规范运转，不断提高家庭装潢的质量水准，从而促进家装市场健康有序的发展。

　　目前，《家庭装潢消费服务指南》卡通片已经制作完成，消费者可于3月15日通过市消保委官方网站（www.315.sh.cn）免费观看。

　　此外，为了加强对新《消法》、《消条》的宣传，市消保委家装办组织开展了网络单位和“消保委帮您找”平台企业的客服部门人员、分公司经理参加的新《消法》和《消条》培训。共有102人参加。在授课中，结合家装行业的现状以实际案例为线索，穿插现行的《消法》和《消条》进行针对性的讲解和说明，突出强调法律法规的适用情形和注意事项，并对消费者个人信息保护、强化经营者责任和义务、合同不公平格式条款、加大对欺诈行为的处罚等内容作了重点说明，帮助企业更准确地理解和把握法律法规的精神实质。最后还就企业在《消法》、《消条》实施中遇到的问题给予解答，帮助其深刻了解法规，依法保障消费者的合法权益。

　　木地板质量究竟怎么样

　　不能光看广告宣传

　　2015年6月份以来，市消保委家装办联合居饰办针对近年来木地板投诉的热点和广告宣传面的问题，开展对建材市场木地板专项监督检查。着重检查了全市范围内10家单位、158户驻场地板经销商，涉及各类地板品牌共计84个。

　　检查结果显示，夸大和虚假宣传等现象仍较严重，主要表现在：一是质量、销量和价格标示不正确，有的销售商为了吸引眼球，标榜自己的地板是“极致环保”、“世界典范”、“环保领先”；有的自称“18年畅销第一”、“超级低价”等等；二是使用极端用语夸大宣传，有“欧洲最佳”、“世界极品”、“世界最先进产品”等等；三是使用不实宣传手段，自称“市场放心产品”、“国际（全球）地板精品”、“国际大奖获奖作品”等这些无法查证核实的不对称信息。

　　针对这次检查中发现的广告宣传等方面存在的问题，市消保委家装办、居饰办督促经营者针对上述问题拿出整改措施，通过市场管理方牵头对销售商在广告宣传上进行自行整改并向消保委反馈。还向48家销售商发出了约谈通知书，要求其提供相关材料，对于无法提供材料的经营者要求限期整改。并要求通过被约谈的负责人对存在的问题举一反三，在全市范围内的经营门店进行自查，对类似存在的问题及时进行整改。对于虚假夸大宣传的广告用语进行清理。特别是对“唯一、顶级、最佳、最好”等极端用语的广告坚决要求停止使用。

　　对装饰材料市场存在的典型问题，市消保委家装办、居饰办通过新闻媒体进行曝光，对涉嫌严重违法的经营者，向有关行政部门反映和提出处理建议。通过信息明示，向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力。监督检查活动结束后，又通过明查暗访的方式，开展了“回头看”活动，发现问题督促即时即改，巩固检查成果，防止整改后又回潮的现象发生。

　　下一步，市消保委家装办还将以消费者投诉为导向，进一步拓展检查视角，逐步向投诉热点的其他建筑材料和家具市场延伸，如开展对厨卫、墙地砖、家具等方面的监督检查，协助市场行政监督部门，加强对侵犯消费者的违法行为进行揭露和查处，切实做市场秩序的监督者和消费者合法权益的守护神。

　　企业承诺兑现不兑现

　　“明察暗访”督促改进

　　近年来，一些家庭装潢企业推出了一系列加强诚信服务的举措，承诺签订“质保金”合同，预决算的项目填写规范清晰，畅通消费者投诉渠道等。针对这些承诺究竟做得怎么样？2015年，市消保委家装办开展了对11家装企业的监督检查活动。

　　据悉，市消保委家装办把重点放在消费者投诉反映比较集中的问题，做到检查有的放矢有重点。主要从两个方面着手：一是饰后服务主要投诉处理情况，企业客户服务热线，消费者满意度和企业饰后服务相关制度等；二是合同履行情况，主要是设计合同、施工合同、预决算履行情况。

　　市消保委家装办严格按照设定的检查程序、检查内容、评估标准，采取了“听、查、告、访”的检查方法开展。听：听企业介绍特色服务；查：查阅相关资料及制度；告：告知2015年度在企业消费者投诉处理情况及消费者所反映的主要问题；访：电话回访消费者对企业服务的满意度及企业800、400服务热线的接听回答咨询的规范性。

　　检查发现，个别企业操作规程有待补短，在处理消费者投诉未按规定时间和程序操作，出现超时进入处理中、超时办结，成功率较低，处理过程中不留记录，核实结果有差异等问题。此外，个别企业签约细节有待完善，设计图纸未做到每页签字，部分总是头尾签字，有的仅盖骑缝章签骑缝字，个别企业合同的总价与代购材料没有分开立项。

　　家装企业的积极参与是开展好监督检查活动的保障。据了解，大多数企业对检查配合支持，主动提供资料方便查询，认真听取检查组意见，充分介绍企业承诺的落实情况。其中，上海聚通装饰集团对2.0的服务版本再升级，提出隐蔽工程保修20年。并在上海市装饰装修行业协会组织的，按照经营规模和资质、知名度和创新能力、质量服务水平、质量管理体系、企业形象、行业贡献等6各方面30多项指标组成的企业综合考评标准的考核中蝉联第一。

　　根据检查结果，市消保委家装办对被查单位进行综合评估，并建议企业加强对饰后服务人员的培训，督促其按规范程序操作，建立消费者投诉处理应急机制，完备合同规范细节。今后市消保委家装办还将不定期地开展类似活动，更好地履行监督职能，倒逼家装企业为消费者提供更好的装潢服务，营造“我消费，我做主”的和谐消费环境。