消费信息不对称、质量无保障、售后无服务等问题仍需要有针对性的化解。最终要落实到位的是平台的规范与透明，以实在的价格和优质的服务提高用户黏性。

　　日前，国家工商总局12315工作指导处处长张道阳在某法治论坛上表示，从行政执法的角度来看，时下消费者投诉呈现两个特点，一方面商品类的投诉比重在下降，服务类的投诉比重在上升，在互联网领域，大量的服务在线上销售带来了新的挑战；另一方面，以网络购物、电视购物、电话购物等非现场购物为代表的新型消费方式在迅猛增长，相应的投诉和举报，相关的消费争议也在迅速上升。

　　张道阳称，从投诉的具体问题来看，主要是网购商品的质量和虚假宣传的问题比较突出，网络购物虚拟和远程的特点导致了消费者举证困难、维权成本高。而伴随的个人信息泄漏也成为网络消费领域亟需解决的问题。他举例说，2015年涉及到海淘的投诉达到数万件之多。

　　他透露，国家工商总局将建立一个全国消费者维权的12315互联网平台，“这个平台前期的业务需求、技术方案都已经初步完成，争取在今年底或者是明年初上线运行。这个作为一个技术手段，对整个互联网消费维权会产生非常巨大的影响，让广大消费者24小时实时进行投诉。”这方便了消费者投诉，也有利于政府依法行政透明化，未来还可以推动企业的信用监管。

　　本报记者 陈杰