各界纷纷取经

　　美国马里兰州教师与学生交流时，会蹲下身来，让目光与学生的目光保持同一水平。雪佛兰汽车公司要求销售人员像舞台演员一样思考问题：在舞台上，用微笑面对每一个潜在买家；下了舞台，尽可以找一个没人的地方，吸支烟放松一下心情。佛罗里达州一家儿童医院采用娱乐方式欢迎前来问诊的病人。他们雇了一名艺人，身着狩猎旅行服饰，在医院入口处弹奏夏威夷四弦琴。

　　上述服务准则均来自华特迪士尼公司下属咨询机构“迪士尼学院”的指导。为了优化服务以吸引更多客户，越来越多来自各行各业的机构甘愿掏腰包向迪士尼学院取经，希望像迪士尼公司那样广受欢迎。

　　过去3年来，迪士尼学院收入翻了一番。仅过去两年，全国就有300多个教育机构向迪士尼学院寻求帮助。迪士尼学院的客户涵盖各领域，大到哈根达斯国际集团、美国联合航空公司，小到缅因州3家地铁餐厅、密歇根州一家发廊、波士顿一家青年心理咨询中心等。

　　最近，迪士尼学院开始雇用外勤人员，为客户提供上门服务。此前，都是客户亲自前往位于佛罗里达州或加利福尼亚州的迪士尼乐园接受培训。“我们的工作人员整日在空中飞来飞去，国内国外忙个不停，”迪士尼学院负责人杰夫·詹姆斯说，“有些客户已颇有规模，希望进一步改善服务；有些客户则刚刚起步，完全没有头绪，不知如何着手。”

　　服务风格鲜明

　　《迪士尼之路：让迪士尼管理秘密为贵公司所用》一书写道，迪士尼公司去年对全球1·2亿名游客展开调查，发现每27步设一个垃圾桶最为合适，那是从游客把糖放进嘴里到把糖纸扔进垃圾桶走过的平均距离。正是这种对细节的关注为迪士尼的服务赢得了口碑。

　　学院的建议有时颇具“迪士尼风格”。有22家连锁机构的佛罗里达医院除了聘用艺人演奏夏威夷四弦琴招呼患者，还在医院里设置各种展览，用连锁医院副总裁布里尔的话说，那是“让人心情愉悦平和的影像艺术”。按照迪士尼顾问的建议，医院将过道里的日光灯改为隐蔽照明，因为调查显示，睡在活动床上的病人不喜欢盯着日光灯看。

　　服务改进后效果明显。根据政府规定，患者满意度调查结果会在网上公布，医疗保险偿付金额与患者满意度打分挂钩。2009年，佛罗里达医院儿童部的患者满意度位于全国最差的10%行列；医院于2010年聘请迪士尼为其“把脉”，如今其患者满意度已跻身全国最佳的10%行列。

　　也有不同声音

　　迪士尼学院虽然低调行事，但迪士尼公司给人的既有印象过于深刻，有时难免造成困惑。

　　今年1月，迪士尼向美国职业篮球队网队就未来比赛场地——位于布鲁克林的巴克莱中心体育馆提供相关咨询，不承想招来《纽约邮报》一番嘲讽，文章标题是：“拜见网队新教练——米老鼠”。

　　即便是迪士尼学院的重点客户，有时也会听到一些异样声音。雪佛兰汽车公司销售服务部副总裁贝迪说：“一些销售人员对公司向迪士尼讨教感到困惑。我们不得不向他们解释，我们不过是取其精华，为我所用，使之融入自己的企业文化。”

　　目前，雪佛兰公司有3000名销售人员在迪士尼工作室接受培训。工作室强调五大原则：领袖风范、技巧训练、顾客体验、品牌忠诚度和创新精神。培训内容和形式也多种多样：有时是客户自己到迪士尼学院参加主题研讨会，有时是去迪士尼乐园，由迪士尼经理们现场示范细节，比如给人指路时用两个指头而不是一个，这样显得更有礼貌。

　　迪士尼对雪佛兰的建议包括改善直营店里的儿童游戏区、为客户汽车里的水杯架提供印有公司标识的水杯等。　

　　唐昀