投诉人：余小姐

　　最近，我和朋友们在日本旅游。在到达大阪后，我们想预约一家当地的和服店，租赁并拍摄和服写真，体验日本文化。没想到，我和朋友在大众点评上成功预约并付款后，到达门店，却被店员告知订单不存在，吃了“闭门羹”，这让我和朋友实在难以接受。

　　去调查

　　“爱美之心，妹子皆有之。尤其是到了日本，总想穿着和服，拍一拍照，体验一下‘美美哒’的感觉。”余小姐告诉记者，9月18日，她和朋友一行在日本大阪旅游。当天上午7时许，她打算专程去租赁一套和服，外出游玩拍摄。

　　为了避免在门店排队，余小姐选择线上预约。约7时20分许，她打开大众点评手机App，成功地预约了VASARA和服浴衣租赁服务，并付了款。接着，她和朋友一行兴冲冲地赶到实体门店。没想到，日本店员再三确认后，却告知她们没有这样一份订单。

　　“当时，我们都蒙了，明明下了订单，钱也付了，怎么可能没有？”无奈之下，她只得联系店家。没想到，不管是联系店家还是大众点评客服，都是始终没有音讯。

　　余小姐说，原本一天的行程都被安排得满满当当。如此一来，计划全被打乱，给他们带来了极大的不便。“最终，我们只能在日本实体店里排队等待。所幸的是，店方在知道我们的遭遇后，同意人性化操作，让我们提前进入，这才节省了排队的时间。”

　　有结果

　　记者同店家取得了联系。商家解释称，由于余小姐和朋友当时购买了两份该产品，同时购买后，能够享有加赠和服的优惠，但店家不知道顾客需要哪一套和服，所以要和顾客“二次确认”后，才能生成订单。而当天，店方却始终联系不上余小姐。

　　不过，对于这样的解释，余小姐并不认同。她认为，首先，当时购买界面上并未明确告知消费者，购买两单可以享受折扣；此外，店家的反应也过于迟缓，自己不仅手机一直保持着畅通，事发后，对方也没有第一时间通过大众点评的“在线客服”联系到她或朋友，让他们白白浪费了等待的时间。

　　经过记者协调，商家最终同意对余小姐当天的订单作退款处理。

　　本报记者 徐驰