一、工作者良好的个人素质

　　工作者要以热爱人类、服务人类、促进公平、维护正义和改善人与社会环境关系的社会工作价值追求和理想信念，以尊重、接纳、价值中立、保密、真诚、助人自助的原则，不断学习、勇于探索，积极进取，并耐心细致，宽容大气，乐于助人。

　　二、正能量及时的有效传递

　　失独关怀中，为能及时有效地传递正能量，要以积极的语言和非语言进行沟通：

　　（1）用词简单易懂，适当解释话意；

　　（2）适时概括要点，信息及时反馈；

　　（3）摘要聚焦澄清，积极赋意鼓励；

　　（4）杜绝臆测分析，避免批评说教； 

　　（5）提供信息资料，善调情绪氛围；

　　（6）声调速度适中，保持目光接触； 

　　（7）偶尔点头微笑，表情自然平和；

　　（8）适度手势表达，保持适当距离； 

　　（9）按需偶可触碰，站坐蹲姿有礼；

　　（10）握手真诚热情，神态专注会意。

　　三、听视觉方式的灵活运用

　　充分利用视、听、嗅、味、触觉，在适当时候，以电话、邮件、微信、视频等致以问候关怀，用美妙的音乐和鲜花的芬芳抚慰受伤心灵，通过握手、拥抱传递抗挫支持力量，传送一份可口的饭菜，让对方感受到真情温暖。

　　四、全方位客观的分析解读

　　全面了解失独者信息，包括其个人年龄、职业、文化、个性、经历、特长爱好、健康状况、疾病和用药情况等，了解家庭的婚姻状况、伴侣情况、经济条件、双方父母、兄弟姐妹情况等。以适当方式了解孩子的生忌日、亡故原因等。

　　五、多倾听少说教积极赋意

　　沟通过程是一个交互作用的过程，交谈中需要认真倾听，注意对方的神态，对失独者所表达的信息及时反应，可以点头致意，也可适当沉默。寻找不同角度，发现亮点，进行积极解释。力避将自己的观点强加于人，随意指责和说教。并注意对方的反馈，随时根据对方的反馈信息，调整自己的信息发送过程。

　　六、同理性表达及深切关注

　　沟通过程中,障碍可能会发生在任何一个环节,需及时检视分析和调整。信任不够，价值观差异，失独者的自我意识、文化、年龄、个性、语言、习惯等因素都易使沟通不畅，工作者需要专心、耐心、用心地察言观色，注意对方身体语言，理解其姿势、表情所透漏的信息，并及时表达自己的理解和关怀。

　　七、择时机高效能真诚关怀

　　对失独家庭的关怀，选择合适的时机非常重要，如：特别时节或纪念日（孩子的生日忌日，清明冬至、中秋春节等传统节日，失独者本人生日等），生活有难求助时。疾病突发需协助照顾，情绪激动需疏导安慰。当然，根据不同个体具体情况，工作策略也是需要相应调整的，有时或许需要回避一些敏感的时间、地点和话题。

　　社会工作师  心理咨询师 王子美