给酒店员工上形体课。展肩、挺胸、收腹、提臀，四点一线。站足45分钟。头顶放件东西，保持身体平衡，有点像模特训练。新学员往往放一本书，一个本，总要掉下来。老员工熟稔得多。顶一本书，一手托托盘，是那种长方形传菜用的胶木长托，不能空。要托四五瓶啤酒。另只手背身后，身体笔直，来来回回走。书跟啤酒纹丝不动，这是基本功。 

　　不断提高自身修养，生存得更好，忍耐力很关键，并不简单。做酒店要了解各种顾客类型，顺应需要，随机应变。意外事件时有发生。记得有次一桌客人点了主食豆面。用餐接近尾声，服务员将豆面送至每位面前。客人们并未立即食用，继续交谈。大约10分钟后，有人开始吃面。吃一口，放下筷子，满脸不悦。这面太难吃！都粘一起了……其实服务员提醒过，豆面粘性大，最好现煮现吃。我那天恰好在楼面值班，几秒钟弄明白事情起因，交代后厨重新落面。客人情绪有些激动。赶紧上前，运用“10秒钟规则”——你正忙于某件事的同时，完成对其他事件事态的遏制。10秒钟以内，交流通过眼神，结合语言最好：刚才恰逢高峰期，顾客一下多起来，照顾不周，劳烦担待。说话间，刚煮的豆面端上来了。趁热打铁，主动敬各位一杯，风波散尽，主宾皆欢。 

　　酒店业有时尚之窗的美誉。服务语言与人与人交往中的语言差别很大，要求标准化、艺术化。要恰到好处，点到为止。要求有声服务——无声服务缺乏热情，没有魅力。但要轻声。传统那种吆喝模式已不适合现代服务业了。星级酒店对说话要求更高。员工每天例会上要读报纸。管理人员除要求普通话标准外，还要通一门外语。英语比较普及。双语服务既体现自身个性，又提升酒店档次。 

　　给学员讲“微笑”的力量。没有面带微笑，就不能说完成了工作着装，是行规。微笑会给顾客一种心理暗示——他们来对了地方。现在每经高速路收费站时，若迎面是一张笑脸，一路都好心情。微笑不仅给别人，也给自己。闺蜜生意做得大。一次小聚，问她，一天到晚笑，你就没有不顺心吗？她笑。世上谁没烦恼呀，马路上随便拉个人问，人人一肚子苦闷。怎么办呢？我到单位去，把烦恼丢家里。回家时，把烦恼丢单位。总是好心情。忽然明白了她为什么成功。微笑可以使人更加优秀。 

　　没有比美国希尔顿饭店更成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿拥有5100万美元得意洋洋向母亲报捷时，老太太不以为然：你找得到简单、容易、不花本钱而行之久远的办法，来吸引顾客不断回头吗？希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。经典，精彩。老希尔顿生前最喜欢去世界各国希尔顿连锁店视察。他开口第一句话永远是：你今天对客人微笑了没有？（本版部分图片由南非旅游局提供)