惠民之桥

　　传递民声民意

　　——搭平台，心系于民。中心主动适应新常态和新变化，围绕深化改革和法治建设，着力深化12315作为政府、社会、市场沟通平台的作用定位，强化12315维权窗口、监管前哨、数据信息源三大功能坐标，提升综合服务能级，打造12315惠民之桥。在当前政府职能转变、市场监管体制改革形势背景下，注重社会主义核心价值观教育，引导干部职工抓机遇、求先行、谋创新、克难关，切实增强听民声、解民忧、纾民困的意识和能力。

　　——定目标，服务便民。中心以方便群众维权为目标，以提升服务效能为重点，探索项目化、个性化工作模式。班子成员签订“加强作风建设、优化12315窗口服务”党风廉政建设责任书，针对公众诉求快速增长、热线承载力相对不足、话务员流动性强等问题，制定落实工作计划、时间表、路线图及责任人。所有工作目标可量化、可评估、可考核。党员干部主动做到“三高”（觉悟高于群众、干劲高于群众、业绩高于群众），当好为民服务的表率。

　　——建机制，维权惠民。建立健全热线管理等四大类14项规章制度，形成以热线效能为核心、群众评价为基准、星级岗位为激励、分层培训为保障的热线管理机制。2015年，上海12315热线电话呼入量57.6万个，热线接通率82%，共受理消费者投诉举报19.5万件，同比增长18%，解答各类咨询32.5万件，做到了民有所呼、我有所应，在国家工商总局电话抽查中获得好评。共接收上海市12345市民服务热线转交办件3.63万件，热线承办工作在全市八个行政执法类部门中排名第二，连续两年获评优秀。

　　维权之盾

　　守护消费权益

　　——拼斗志，压力化动力。面对公众日益增长的消费维权需求，中心将工作重心转向一线，直面人员紧、压力大、标准严、要求高等困难和挑战，通过“点对点”谈心交流、“面对面”问题会诊、“手把手”带教培训，提振工作斗志和干劲。劳模党员陈宝根连续16年话务考核名列前茅，被誉为消费维权“老黄牛”和“活字典”，获评“全国工商系统先进工作者”，入选《上海市市级机关先进典型群英谱》。党员干部沈卫、姜非飞、王清等主动参加一线话务受理，身先士卒、率先垂范。话务“新兵”周丰、陈晨、王佳怡、郑东刻苦钻研、踏实苦干。中心全体人员齐心协力，共同铸就消费维权的坚强盾牌。

　　——拼智慧，技能转效能。积极探索构建消费维权综合知识库，开展“百问百答”知识竞赛，培育“三心”（耐心倾听、热心解答、细心登录）和“三应”（速应突发事件、善应热点舆情、妥应疑难诉求），练就“一口清、问不倒”服务本领。党员骨干蒋磊业务精湛、成绩突出，获评“全市最美维权人物”。岗位先锋张姣姣勤学善思、勤勉敬业，获评首届便民服务热线“上海好声音”，在党员和群众中树立了标杆和榜样。

　　——拼奉献，诚意换满意。坚守“天天3·15、满意365”，强化热线平台全天候、无间断值守机制，做到维权助导“零阻隔”、窗口服务“零距离”、推诿扯皮“零容忍”。在党员带动下，中心全体人员发扬奉献精神，坚守岗位、埋头苦干、自我加压，以诚心诚意换取群众满意。2015年“3·15”期间，中心圆满完成央视3·15晚会转办件及投诉举报受理任务，市工商局领导在12315工作简报上批示：“做得好，大家都蛮拼的！”

　　创新之翼

　　助力消费升级

　　——提增热线竞争力。将创新数据应用作为热线核心竞争力。聚焦国务院提出的新消费升级六大重点领域，积极参与消费维权大数据建设，拓展数据应用“改革”、“法治”、“文化”等向度，分析消费诉求与深化改革内在关系，总结消费维权“三同三转”（维权总量与经济总量同步增长、维权结构与产业结构同幅变动、维权区域与城乡发展同向推移、维权重心由线下转向线上、维权品类由实物转向信息、维权形态由生存消费转向精神品质消费），开展消费投诉10大热点评析，有效服务市场监管执法。《12315消费维权数据综合应用》、《热线服务与社会评价机制探究》等先后在《国家工商行政管理》杂志上发表。

　　——提增服务创新力。建立业务攻关小组，开展消费争议ODR解决机制探索研究，提出上海自贸区跨境消费维权试点建议。参与推进12315体系建设，开展《12315热线定位及服务标准》、《热线管理导向及对策措施》等课题调研，探索破解热线工作矛盾瓶颈。注重培育“互联网+”新思维，参与推进全国12315互联网平台建设，拓展来电、来信、来访、互联网一体化维权网络，研发APP应用载体，优化互联网在线诉求受理方式，以科技智能换取维权动能。

　　——提增维权协同力。主动适应市场综合监管体制改革要求，积极参与上海公众诉求综合处置平台建设。围绕“构建协同共治消费维权新机制”，推进完善与上海市12345市民服务热线、各区县市场监管局、消保委联网对接，强化“一口接转、分类处理、联动响应”，推动消费维权便利化、一体化、效能化。参与推进“善.E行”和“学雷锋”志愿服务，与浦东新区惠南镇红光村、徐汇区智障儿童阳光之家、湖南街道老年人活动中心等建立结对帮扶机制，积极服务社会弱势群体。

　　人文之家

　　凝聚团队合力

　　——管育结合。注重制度管理与干部培育、刚性约束与柔性服务相结合。以“学、唱、走”为主线，开展“温暖、成长、互助、依靠”为主题的12315中心之家建设，注重作风、规矩、礼仪日常养成，帮助一线话务员规划职业空间、增强综合素质、改善工作环境，形成“人人有空间、人人有机遇、人人能出彩”的生动格局。同时，牢牢守住热线工作不懈怠、不偏废、不掉队和“热线平均接通率不低于80%”这一底线。将热线管理纳入党风廉政建设责任书，强化责任落实，使“话务回访-问题会诊-绩效评估-作风改进”形成有效闭环。

　　——质效并举。注重话务效率和服务质量同步提升，推行“五心”服务，提出“一个90”和“两个80”，即话务员每日接话量不低于90个，每月接话量、接话时长不低于平均量80%。2015年7月，上海12315在政府热线中率先推出满意度推送评价机制，让群众“打分”评判和检验热线服务，截至年底共开展满意度推送评价51835次，群众满意率92%，窗口服务“态度和速度兼顾、笑脸和效率同行”，热线工作加量不减质、提能不降效，部分群众来电称“这是政府工作接地气、走群众路线的真实体现！”

　　——点面齐推。注重以点带面、全员发展、协同推进。“点”上推行党员示范岗与服务示范岗，发挥先进模范带头作用；“面”上推行12315星级话务员管理模式，将话务员分成若干星级，明确各星级对应标准和待遇，搭建才能展示舞台和职业上升通道。推行“作风建设月”活动，注重谈心交流、对照检查、分层培训、知识竞赛、角色体验相结合。彭卫群、王君、周雁、王平、陈敏等一批优秀话务员脱颖而出。《12315惠民“连心桥”》宣传短片在上海教育电视台展播。