为民解难的热心人

　　前不久，一名初三女生写信向她求助。原来，她父亲是上海人，母亲是外省市人，父母未婚生下了她。在她3岁时，母亲离家出走不知去向，父亲现在监狱服刑，奶奶已去世，祖孙俩仅靠爷爷的退休金维持生活。因为没有户口，她将不能参加即将到来的中考！

　　看完来信，她马上拨通了女孩家的电话。女孩的爷爷告诉戴雯，自己已年近80岁，只想让孩子能得到正常的学习生活，将来才能自立，否则即使离开人世都不放心。老人家与戴雯父亲同龄，女孩子又和她女儿差不多大，但生活状态大不一样。

　　这件事让她心里隐隐作痛，而中考当时已迫在眉睫，如果不抓紧时间帮她解决好，那么她就无法如期参加中考。于是，她马上联系区公安分局和教育局，请他们无论如何帮忙想想办法。公安部门想方设法帮助孩子做了亲子鉴定并上报市局，区教育局也作为特例向上一级申报。经多部门联手，最终解决了孩子的户口和入学问题。此外，戴雯又联系街道帮助解决了大部分亲子鉴定费。事后，她还与公安、街道同志一起上门探望，拉着孩子的手说：“以后有困难我一定会帮你，你一定要好好读书，长大了孝敬爷爷，回报社会。”

　　小鼠标后的“学问”

　　网上信访是新时期党和政府密切联系群众方便、快捷、高效的通道，在戴雯看来，它与传统信访方式相比投诉内容和处理结果公开透明，要求信访干部和责任单位处理要及时、快捷、有效。目前，戴雯所在的办信科每年处理市信访办下转网上信访达1000多件。

　　在戴雯办公桌上放着一张《网上信访信息公开审核表》：据某建筑工地民工们反映，自来水经常放不出水，民工兄弟无法洗澡，希望能够解决这一问题。相关责任单位答复是：“经了解，您反映的问题正在积极协调之中，力争早日解决。”而在戴雯看来答复太过“简单”，相关单位既然就此事开过专题协调会，就要将开会时间、内容、措施以及具体落实的时间节点告知信访人，同时要加入人性化语言。戴雯认为，网上信访公开透明度高，更要以人为本，重视初信初访，多些爱心、责任心，切莫让小矛盾如滚雪球般越滚越大。

　　“连心桥”上的硬砖头

　　戴雯经常说：“信访工作架起政府和百姓之间的‘连心桥’，信访干部就是桥梁上的砖头，砖头坚硬了，桥梁才能坚固。”在工作中，她恪守原则，发挥经办人员第一道把关作用，及时督办、及时回访。

　　去年7月，一居民向区领导信箱反映，某交叉路口有几家店主在门口公用部位地上安装车位锁。区政府门户网站将该信访事项转送了几家单位都因非管辖部门被退回。戴雯就和几个同事到现场察看，查找执法依据，并请区法制办把关，同时把这一情况报告区分管领导，得到了明确的处理意见。第二天，相关部门到现场执法处理，拔除车位锁，并举一反三，对另外几处类似情况也进行处理，形成长效管理机制。

　　作为办信科负责人，戴雯坚持“以制度管人，以制度管事”，在信访办先后制定了《办信工作流程图》《办信科工作职责》《来信、来电、网上信访工作规定》等，规范各项工作。16年来，戴雯处理了将近5万封信件，用自己的热心、耐心和细心使宝山区去年的信访量降低了20%。

　　本报记者 郭剑烽 实习生 李桃