你喜欢迷宫吗？你愿意被设计走迷宫吗？

　　动物实验里有一类出名的“水迷宫”——英国心理学家莫里斯上世纪80年代初的设计，主角往往是小鼠或大鼠，目的是测试记忆与学习能力。

　　常有人问，以线虫、果蝇、斑马鱼、老鼠、猴子等模式动物，替人类“生病”“吃药”“代言”，接受实验、监测和训练，模拟生命活动中的种种生理和病理过程，可是人类如何知道动物的喜怒哀乐、聪颖或愚钝、兴奋或淡定、乐观或绝望？置身于水迷宫中的老鼠们，便以藉由在水中扑腾着寻找歇脚之地和终极出路的表现，来告诉人类它们是慧是笨。

　　之所以选择老鼠担任“水迷宫”的主角，除了其基因组和人类90%同源之外，还有一个重要原因：老鼠虽生来就是游泳健将，却也先天不喜游泳这项耗费体力的运动，它们会在水中本能地找寻休息场所。于是，研究人员精心设置能助其逃脱的水中平台，训练老鼠定位航行；再撤去平台，观察老鼠的空间探索能力。

　　上周的某个上午，就在采访完一项大鼠实验研究成果的当口，我的手机莫名罢工了。急匆匆找到一台固定电话，拨打客服热线，就此与实验鼠一样步入迷宫，一个怎么也找不到人工应答“出口”的电话录音迷宫。打头的，是一个最新型号广告；随后，是分门别类的既有型号，及其相关的各种介绍；绕来绕去，好不容易在某一长段机器语音之后得到了“人工服务请拨××”的指示，却接着被要求输入手机序列号。天晓得，这是一只拒绝启动、屏幕一片漆黑、所有按钮瞬时失灵的手机，请问它能用何方式告诉我它的序列号？我顿时对迷宫中的实验鼠们，产生了感同身受的惺惺惜惺惺。

　　在形形色色的客服热线中，这可算是设计难度相当高阶的一个迷宫了吧。查个银行卡余额要先听完最新理财产品的介绍，哪怕挂失恐也不能幸免；商品报修、咨询或是投诉，要打通“请拨1”“请拨2”“请拨井号键”的层层菜单……有多少客服电话可以直来直往？老鼠的“水迷宫”是人为设计的，存心要考查老鼠的记忆与学习能力，结果最终是要为人类造福的。迷宫般的客服电话，自然也是人为设计的，莫非是有意要考查消费者的智商与耐性？或者久而久之，这些结果可用来完成类似于“没脾气的消费者是如何炼成”的课题？