“12345”市民服务热线开通一周年了。一年时间不算长，但也有总结经验以谋精进之必要。

　　那么，在满了周岁以后，热线应该把什么作为突破点呢？打一个比方吧，有的单位，有医务室；有的社区，有全科医生。医务室和社区的医生，都很亲切、很管用。但是，万一染上重病或是疑难杂症，还是会到大医院找专家、名医，企望妙手回春。

　　市民服务热线也是一样。打进电话来的，有一些是寻常问题，相对容易解决，但也有很是棘手的难题。热线服务水平高不高，一个重要参考指标，就是难题解决得如何。

　　解决难题，就像医生看疑难杂症一样，首先，不能推出门说“这我治不了”；其次，要有一套严格的规章制度保障；再次，要有高明的“医术”，必要时，可以请各个部门来“会诊”。群众有难题，你常常能想方设法解决，你的威望一定会越来越高。

　　当然，就像医生不可能包治百病一样，热线也不可能包打天下。但是，即使有困难一时解决不了，也要把困难说清楚。