家住定西路710弄的张淑范阿婆反映中午就餐的问题。“子女上班后，中午就剩我一人，随着年纪一点点上去，天气也一点点热起来，感到做饭越来越吃力，自己伙食量也不大，每天买菜烧饭很麻烦。我听说新华社区老人助餐点的饭菜不错，价格也实惠，但据说每天只供应300客，新登记的老人需要排队等候，也不知道何时才能轮到我们？”

　　“我们一些社区正在主动采取措施，整合相关资源，不断增设助餐点，拓展就餐服务途径，希望通过努力，能为更多的老人解决就餐问题。”李耀新说，“我们的有关同志会在2天内与你取得联系，把我们的意见告诉你”。挂断电话，他立即在《长宁区“市民热线”派单信息表》上批示，要求新华社区想老人所想，加大力度，整合资源，采取多元化措施，尽可能满足更多的老人就餐。

　　长宁区“市民热线”962347将原先4大类50条热线整合成一条热线，整合联动47家职能部门，24小时接受群众的咨询、反映、建议、举报、投诉和求助，并实行先行回应（2天内）、限时办结（5至30天）、接线首问责任等工作制度，从而方便群众办事。

　　长宁区按照“一口受理、分类流转、按责处置、监督考核、及时回应”的原则，把各类群众来电所反映的情况及时与相关委办局、街镇对接，除了让接线员当场给予简单的咨询类答复外，还依托“长宁区市民热线服务管理系统”，针对市民热线反映的问题进行系统派单，统一转接到职能部门处理。

　　各职能部门按照“市民热线”联动处置规范流程进行先行回应、组织处置、限时办结、及时答复、注重实效的要求进行处置，并就处置情况在系统内及时维护。

　　同时，对通话过程进行录音，以便对处理过程进行督促，对热线服务进行二次评估，群众来电结束时，按电话上提示按键对接线服务工作进行评价；群众所提需求处置完毕进行回访时，也可对需求处置结果进行评价。

　　“市民热线”开通后，截至6月17日17时，共接到群众来电416个，其中，投诉261个（占62.7%）、咨询131个（占31.5%）、建议11个、求助9个、表扬1个、其他3个。

　　长宁区区委书记卞百平说，开通“市民热线”是长宁开展社会管理创新综合试点、提升政府公共服务水平的重点项目，也是政府服务社会、服务市民的一个庄严承诺。同时“市民热线”是监督政府的有效方式，是长宁提升综合服务功能的重要平台。他强调，市民热线的宗旨在为民，核心在服务，关键在联动，要齐心协力、坚持不懈，切实把这件利民惠民的实事办好。 

　　（赵立）