其实不只是高铁盒饭，机场餐厅、火车站专卖店、高速公路服务区等交通枢纽的商业服务，都受到过类似质疑。

　　特许经营是铁路、航空、公路枢纽等特殊区域的通行做法。这些服务明码标价，旅客自愿消费后又抱怨连连，是不是太矫情了呢？

　　服务业的词典里不该有“矫情的消费者”这个概念。消费者的抱怨、不满，不仅说明服务尚有改进的地方，也意味着产业还有成长空间。近些年，随着我国交通基础设施建设的大规模完工，运输能力显著提高，客流一直保持高位增长。如何把“人气”变为“财气”，不仅赚机票钱、车票钱等辛苦钱，还要做大“过路经济”，刺激旅客在途消费，已经成为交通运输业向现代服务业转型升级的重要课题。

　　做大“过路经济”不能靠“雁过拔毛”式的一锤子买卖，还得让旅客甘愿自掏腰包，细水长流。可到哪儿找商机？消费过程中的痛点，往往就是未来的商业增长点、利润新亮点，关键在于企业是否乐意倾听旅客的抱怨，善于发现抱怨中的商业玄机。

　　旅客抱怨你，说明还在乎你，在乎就意味着还有消费的欲望。你要让旅客爱上你，就得拿出点诚意改进。换言之，爱抱怨的旅客都是消费“潜力股”，别委屈，别嫌烦，偷着乐吧。（陆娅楠 刊今日人民日报 本报有删节）