百年老店被指“零分服务”

　　今年4月，一家日本电视台制作了一起综艺节目，专门寻找那些评价极差的“零分餐厅”，体验究竟能差到何种地步，位于福州路上的上海老半斋酒楼“不幸”入围。视频显示，日媒挑选的依据，是来源于餐饮点评网站的评价。这家酒楼的评价中，有不少“服务差”、“难吃”的评论，其中一位顾客甚至给出环境、服务、口味全部零分的评分，称该店有愧于百年老店的声誉。

　　拍摄者进入饭店后，向服务员询问座位，得到一句生硬的回答：“自己找位子啊”。节目的画外音评论：“简直就像以训斥顾客为乐的店一样。”接着，拍摄者又拍到了厨师在厨房看手机、店员在上班时看报纸、甚至还有几位店员在店里打扑克牌。视频最后的画外音是：“这么看来得零分也不足为奇了”。

　　这期节目在日本播放后，经过网络传播，上周开始在中国互联网上也传开了。大部分网友觉得太丢脸。另一些网友在评论中为这家酒楼辩护，称视频是在断章取义。还有部分网友则认为，传统餐饮店就是这种风格，日本服务水准高自然不习惯，这是文化差异所致无需大惊小怪。

　　记者探访服务已有改观

　　昨天中午12时，记者来到老半斋酒楼一探究竟。此时店内生意兴隆，几乎满座，顾客多是老年人。记者入店的第一印象是饭店环境并不差，至少在中上水准，食品价格也不算贵。在点了一碗特色肴肉煨面与一杯绿豆汤后，记者又注意了一下该店被日媒“黑”的最惨的服务环节。进口处的一位保安师傅一直在卖力地迎宾并指引顾客寻找座位；其他服务员的服务态度也属于正常水准；厨师玩手机、店员看报纸等情况也没有出现。

　　在半个小时的用餐时间内，记者的总体感受是，没有像日媒所描述的这么夸张，用餐体验也挑不出什么太大的毛病，至少属于同类型饭店的平均水准，“零分餐厅”言过其实。

　　资料显示，老半斋酒楼创始于1905年，主打淮扬菜，已有111年历史，是上海少有的百年老餐饮店。本报2014年3月4日“夜光杯”栏目曾刊登过一位老半斋忠实“粉丝”江先生的文章，细数曾令他魂牵梦绕的肴肉、大煮干丝、白汁鮰鱼、炝虎尾和狮子头等名菜，更是称赞老店特色刀鱼汁面是“上海一绝”。但在文末，江先生也感叹，老半斋的传统名菜现在越来越少。

　　老店称被“冤枉”正在整改

　　服务部朱经理告诉记者，从上周成为“网红”开始，老半斋天天开会检讨，严禁店内打牌行为，要求员工严格规范自身行为，提高服务质量，即便再忙，也不允许以生硬态度面对顾客，要多用礼貌用语热心为顾客服务。经过一周的“整顿”，服务质量有了一定提升。

　　朱经理表示，根据调查，拍摄似乎不是在一天内完成，是好几次拍摄的素材剪辑而成，时间应该在今年4月左右。对于视频中最大的“黑点”员工打牌一事，朱经理解释，当时是下午2点，饭店已经停止营业进入午休时段，员工并非在工作时间打牌。“事实上我们并没有网上说的那么差，所以感到很委屈，但视频中还是能看出很多问题，我们也在反思，有则改之无则加勉。”

　　“我1980年进入老半斋，现在已经工作了35年了，是店里少有的‘老人’。”朱经理说，在上世纪80年代，她是分配进入酒楼工作，那时大家都很珍惜这份工作，唯一的想法就是把自己工作做到最好。

　　无奈的是，如今的餐饮环境早已今非昔比，老员工越来越少，新员工流动性太大，高素质人员很难留住。朱经理告诉记者，这一事件对他们的刺激非常大，但同时也是动力，让他们意识到要维持一家百年老店的声誉，除了在口味上保持传统，还有很长的路要走。

　　本报记者 李一能 

　　记者手记

　　少了这么一点讲究

　　承载着城市的文化与历史的百年老店，本应是上海人民的骄傲，如今却出了“洋相”，让人痛心疾首。

　　纵然日本媒体有“故意找茬”的习惯，但这一次我们却并没有多少底气反驳。在餐饮界，日式服务是一种标杆，而日本的百年甚至千年老店秘诀无非四个字：做到极致。

　　所谓的做到极致，就是在一些可以偷懒、忽略的细节上毫不松懈地较真，这种讲究，说起来容易做起来难，一个个细节上的松懈累积起来，传统也就不复存在。

　　老字号的传统，载体是人。无论是饭菜口味、服务水准还是品味气质，只有通过一代代员工的传承，百年老店的存在才有意义。希望“老店们”知耻而后勇，时时思考一个问题：自家老店能活到现在，凭的是什么？