投诉

　　商务舱不如经济舱

　　今年4月，陈先生通过旅行社前往土耳其等国旅游。陈先生称，因航程较远，且已年过花甲，所以特意多花1.8万元，将原来旅行社所订的往返经济舱均升级为商务舱座位。

　　然而，他4月11日从上海飞往土耳其伊斯坦布尔的TK0027航班上，商务舱座位发生机械故障，且经乘务人员2个多小时维修、处理、检查，仍不能正常使用。由于飞机上无座位可换，他“整个航程，只能靠机上的铝制工作箱作铺垫，蜷缩得比在经济舱座位上还难受。”

　　更让陈先生难受的是不诚信。陈先生说，在飞机上，土耳其航空公司工作人员态度诚恳给他道歉，并称已向公司汇报，愿意全额退还该单程升舱费——相应手续可以在他回上海后办理。然而，陈先生回上海与土耳其航空公司上海分公司交涉时，对方请示总公司后却拒绝退单程升舱费。历经三个月一次又一次现场沟通，对方才给了一个“提供为您经济舱升级为商务舱”的善后处理方案，并附加了如下5个条件：

　　1.经济客票的回程日期不得迟于2019年5月4日；

　　2.只有在商务舱有空位的情况下才能提供升级；

　　3. 除萨缪拉瓦·耶波（消费者说应是土航工作人员，意即只有通过与该人“对接”才能升舱）外，不得向其他人发放或转让免费升级；

　　4. 升级一经发布，将不退款；

　　5. 此升级仅包括往返机票，不能单独用于两张单程机票。

　　“这就意味着，我如果想要得到善后处理，必须再买于明年5月4日前往返土耳其的经济舱机票——即使买了也会面临商务舱无空位不能升级的风险。”陈先生说，这条件太霸道，但土耳其航空公司却“撂挑子”：不接受就没有其它方案了！

　　采访

　　多方刁难称不懂《消法》

　　8月10日，记者前往位于南京西路的土耳其航空公司上海分公司采访。“土耳其航空公司”几个大字下，前台工作人员虽承认有陈先生所反映情况，却又以土耳其航空在上海没有分公司，这里没有处理投诉的部门也不接受投诉等为由拒绝接受采访。

　　几经周折，前台工作人员虽同意到后台询问，但回复却是：有关负责人不在境内，需九月左右才能回来。

　　出人意料的是，前台工作人员虽看上去是中国人，说的也是普通话，却称不懂新《消法》——在记者现场反复介绍并复述新《消法》有关条款情况下，对方仍以没有看到书面法律文本为由表示不懂新《消法》——在记者提示其可以当场用电脑查询新《消法》的情况下，对方的回答仍是：不懂新《消法》！

　　更有甚者，再次交涉后，前台工作人员才同意记录记者联系电话并转给其上级。然而，在记录时，对方一句“你会讲英语吗”之后流露出的意思却是，接下来须讲英语——即使是在中国，即使中国官方语言是普通话，也应这样。

　　此后，记者将有关情况反映至中国民用航空华东地区管理局。但至截稿时，陈先生和记者都没有收到来自土耳其航空公司的任何回复。

　　本报记者 罗水元

　　律师说法

　　商家善后强制消费违法霸道

　　北京盈科(上海)律师事务所高级合伙人赵星海律师认为，乘客增加费用升舱，航空公司就应该提供升舱后的相应服务，因座位机械故障而不能提供相应服务，乘客有权要求航空公司退还相应升舱费用，承担责任的一方也应该满足乘客这一要求；同时，航空公司乘务人员在飞机上作出的承诺系代表公司进行的职务行为，也是有效的法律行为，此后，公司应该积极履行、兑现。

　　至于后来给乘客将经济舱机票免费升级至商务舱的善后措施，因有着乘客先买经济舱机票、商务舱有可升级空余位等限定条件，不但是在违法强制消费者再次消费，也“霸气”侧露。