“知心妈妈”将事后干预变事前预防

　　旧改，让众多居民显著改善了居住环境，提升了生活品质，但也因为种种原因，一些居民缺乏“获得感”，乃至多年上访。

　　市民费某正是因动迁安置问题多次上访。“知心妈妈”项目心理咨询师时老师多次约她见面，她都有意推辞。暴雨如注的双休日，费某突然提出会面。时老师当即横跨大半个市区，换乘了几部公交车赶到费某家中。“落汤鸡”一样的 “知心妈妈”让费某吃惊不小。从此，只要费某有所呼，“知心妈妈”就会有所应。迄今，费某上访频次显著降低，她表示，“知心妈妈”这么贴心，无论能否解决她的问题，心情都舒展多了。

　　“知心妈妈”正是借助社会力量参与信访化解矛盾的一个专业项目，所有的“知心妈妈”都经过了心理咨询专业培训，以志愿者身份参与信访。“知心妈妈”通过关爱服务，引导服务对象打开心结、转变心态、融入社会，实现社会关系重构。

　　黄浦区完善了“知心妈妈”项目运行机制，将服务对象所涉矛盾化解难易程度分为ABC三类，分别派出不同的团队，因人施策，精准服务。同时，在信访接待场所引入“知心妈妈”，让心理咨询师与信访干部形成合力，将事后干预变为事前预防，提升化解矛盾的有效性。

　　项目实施两年来，服务对象越级上访频次降低了50%以上，多名对象与责任单位签订了化解协议并履行协议。

　　“律师眼”更容易发现问题症结

　　信访，只是表达诉求的一种渠道，法治才是根本，将信访纳入法治轨道解决才是正常。黄浦区选聘富有经验的律师轮流参与信访接待，明显有两大功效。

　　一来，把脉更精准。“律师眼”更容易发现问题症结，更有助于压实主体单位的责任，弥补信访干部因知识结构欠缺而影响工作精准性。

　　二来，服务有保障。客观中立，更容易赢得群众理解信任。同时，区信访办告知信访人享有法援权利，在规定时间内安排律师了解诉求，释疑解惑，最大程度保障信访人合法权益。

　　目前，黄浦区10个街道均聘请律师入驻信访接待点，推动矛盾化解在基层。同时，黄浦区组织律师参与旧改征收、城市管理，加强风险研判，帮助化解应对。

　　居民学会自治共治减少矛盾

　　当前小区治理中，业委会建设还不够成熟，由此引发大量信访问题。推进居民自治，是解决信访突出问题的重要渠道。

　　半淞园路街道是典型的居住型社区，住宅成套率达90%。2013年起，街道在耀江居民区试点建立业委会主任联谊会平台，实行社区管理政策法规共学、重大事项共决、管理问题共商等制度，并由此向全街道复制推广。同时，街道为所有的业委会联谊会配备法律顾问。平台逐步成为社区各方共商自治之举、共探管理之策、共求法治之路的重要载体，街道、居委、业委会和居民共同加强社区治理的良性互动局面。今年4月，耀江居民区发布《住户守则》，积极完善住宅小区自治共治。今年以来，半淞园路街道涉及业委会信访数量显著减少。

　　“今后，黄浦区将引领更多社会力量主动参与信访共治，有效预防化解基层矛盾。”黄浦区信访办副主任王琳说。

　　本报记者 姚丽萍