寄放轮椅两种结果

　　日前，身有残疾的蒋先生因事外出，80岁的老伴推着轮椅车，两人准备乘坐112路公交车。考虑到上下车搬动轮椅车比较吃力，而且影响其他乘客，他们与112路车调度室工作人员商量，能否将轮椅寄放在调度室，返回时来取？对方马上拒绝：“不行，我要走出去的，不能帮你们看车子！”旁边两个师傅也帮腔说：这里不能放轮椅！

　　无奈之下，老伴推着蒋先生走出112路调度室，正好看到对门就是830路公交调度室，就抱着试试看的想法，硬着头皮上前询问。一位女调度员虽然得知二老是112路的乘客，但还是一口答应了，说：“车子就放在这里吧，放心好了！”亲切的态度令二老备感温暖，感激之情油然而生，两位老人再三道谢，女调度员连声说“不客气”。此后，蒋先生夫妇先后多次将轮椅车存放在830路调度室，每位值班的调度人员都是热情相待。

　　咨询换乘一冷一热

　　同一服务窗口，态度截然不同，读者王月珍也遭遇冷热两重天的待遇。8月初，王女士在轨交人民广场站欲换乘10号线，因是初次换乘，她到安检处问询。当班的一位年约50岁的师傅很客气地告知：乘8号线到老西门可以换乘10号线。王女士表示感谢后顺便又问是否在同一条轨道线换乘。这时，一名懒洋洋坐在安检机旁的女服务员突然很粗暴地打断那位师傅的话说：“你让她自己到下面去看好了！”王女士说：“我又没有问你，你怎么这种态度？”两人由此争论了几句。因那位师傅打圆场，王女士也不想多计较，打算离开去乘轨交，没想到女服务员居然还对着她大声说：“你们这些人总归搞不好了！”王女士真是想不通：自己粗暴无礼，全无窗口行业从业人员的服务意识，反而给别人扣帽子！

　　【调查附记】

　　记者联系了112车队所属的巴士三汽公司营运部，一位负责人说，他们也收到这位乘客的投诉，已责令分公司去走访，目前尚无进展。这位负责人解释说：“对于乘客轮椅此类物品寄放在调度室，公交部门无相关行业标准。调度室只负责存放待招领的失物。再说轮椅这种专用工具，如果保管不妥，更难处理。”

　　112车队队长向记者解释，站头一般不允许堆放杂物，但对特殊人群还是会提供力所能及的帮助，尤其是对残疾人员、复员军人、学生和老年人，作为品牌线路更是规定提供便利服务。情况发生当天调度室人较多，有点混乱，但他们还是建议老人将轮椅存放到相对宽敞的830公交线路调度室。

　　【记者点评】

　　对同样一件事，不同的人采取了截然不同的两种处理方式，值得引起我们的深思。对窗口服务行业的工作人员而言，可能各种行业职务行为的规定没有细化到面面俱到，因而处置问题时显得随意。可如若工作人员都能由己及人，设身处地换位思考，与人方便的同时被人称谢，自己心里不也会存留暖意吗？希望上海各窗口服务行业，在加强职业道德教育的同时，对工作人员采取细化的评价奖惩细则，以此提高服务意识。　

　　本报记者  刁炳芳