生活离不开互联网

　　“当今社会，许多事情都要通过网络办，谁都不敢说自己的生活和互联网无关。于是，相关的问题就出来了。”市民翁小姐认为，网络销售不同于实体销售，消费者无法查看或亲身体验，对商品和服务的选择完全依赖经营者单方面提供的信息。这也就要求直接提供商品和服务的网络经营者必须向消费者提供真实、完整的信息，而网络交易平台应当尽到审核和监督义务，从而真正保障双方交易的公平。

　　而网民吐槽互联网相关服务，主要集中在互联网理财、互联网专车、互联网订送餐等方面。吐槽的内容除了大家熟知的宣传与实际不符外，还有服务标准缺失和售后服务薄弱。比如硬件设施良莠不齐、从业人员无专业资质、相关费用收取不合理、擅自取消订单且不给予合理解释等。部分互联网平台将售后服务外包，造成投诉渠道不畅、投诉处理拖延或无果。

　　“问题叠加”要警惕

　　而且，有网友直言，许多搭上互联网快车的传统服务，出现了“问题叠加”的情况，也就是说传统服务的问题依然存在，还因为网络的帮忙而使得影响扩散。以网络婚介为例，在常人看来，婚介服务应该是一项甜蜜的事业、幸福的事业，消费者主观上也较容易相信婚姻介绍所。然而，一些网络婚介一方面向消费者口头承诺提供“一对一”相亲指导、高端约会等诸多VIP服务，促使消费者签订了高额的婚介服务合同，却不明确服务的具体内容、服务质量和服务标准。另一方面，又以格式条款严苛地限制了消费者的合同解除权，如“甲方若因自身原因（如外谈、心态调整不好、调动工作等）造成中途退会或者撤除资料，服务费不予退还”，对消费者显失公平。市民邹先生说：“可出现问题后，这些机构的身份往往是网络公司，注册在异地，消费者维权有障碍。地理上的距离，让许多消费者望而却步，觉得多一事不如少一事。那么，是否可以探索建立跨地域的问题反映和解决平台呢？”

　　法律法规需更完善

　　除去新兴的“互联网+”投诉，“老大难”问题依然让消费者觉得法律法规仍有进一步完善的空间。近年来，预付性消费模式快速发展，从而引发的预付性消费纠纷也逐渐增多。由于预付性消费纠纷往往涉及金额较高、人数较多，处理难度也较大。《上海市消费者权益保护条例》第37条对预付性消费作了一些新的规制，如经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或服务的具体内容等重要事项；经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制等。

　　有法律界人士坦言：“但目前纳入保证金监管的只有美容美发、餐饮等少数商业领域，因此呼吁依据《上海市消费者权益保护条例》尽快出台统一的预付性消费管理办法，让预付性消费能够更规范地发展。”

　　本报记者 陈杰