郑丽娟  女，汉族，上海市松江区人。1980年3月出生，现任松江区广富林街道西子湾居民区党支部书记、社区居委会主任。所在小区先后被评为上海市平安小区、上海市“十佳妇女之家”示范点。中央政治局委员、上海市委书记韩正，市委副书记、市长应勇，先后莅临小区调研并给予充分肯定。郑丽娟获得2014-2015年度松江区“优秀党务工作者”、上海市2015年度优秀妇女之家负责人等荣誉，并成立了以自己名字命名的“郑丽娟”书记工作室。

　　“郑姐，周末的小区活动帮我留个名额，手慢抢不到啊！”“郑姐，小区乱停车该管一下了，可以和业主签协议，违反者取消包月按天收费。”……点开松江保利西子湾业主微信群，“呼叫”群主的信息一条接着一条。居民口中的这位“郑姐”，就是西子湾居民区党支部书记郑丽娟。这位“80后”书记用了7年时间，把原本互不往来的社区打造成了一个线上、线下活动丰富，温暖、热闹的“大家庭”。

　　不轻易对居民说“不行”

　　松江广富林街道保利西子湾是一个大型的人口导入型社区，有3355户居民，211家商户，是一般小区体量的2至3倍，小区外来人口多，青年白领多，高学历居民多，本科以上学历占了70%。社区中的许多居民都是在张江上班的IT从业者，他们把自己称为“湾民”。家住在松江，上班在张江，于是“湾民”们给郑丽娟起了个“两江总督”的昵称，郑丽娟笑称，这个“两江总督”可不好当。

　　1980年出生的郑丽娟长着一张娃娃脸，许多居民第一次见到她都不相信这个“小姑娘”能把社区管理好。“7年前她刚来到社区时，小区问题很突出，物业工作不作为、附近垃圾场气味扰民，社区工作难度很大。郑丽娟和同事想进入居民组成的QQ群沟通，结果好几次被踢了出来。

　　“居民的不理解，来自于不信任你能解决问题。”郑丽娟说，她用了好几年时间，才改变了这种局面，不轻易对居民说“不行”，是她重要的工作方法。前年夏天的一个傍晚，她正准备下班，突然居委会来了一个浑身酒气的怒气冲冲的男子，说租约到期房东不肯退他押金，郑丽娟马上放下包安抚这位男子，给房东打了半小时的电话，终于说服他退还押金。见到问题解决，男子突然嚎啕大哭起来，说自己刚刚钻了牛角尖，如果要不回押金就准备把房子烧了。

　　这件事让郑丽娟至今感触颇深：“闲事也要管，宁可自己多花点工夫，也要让居民多一点方便。”久而久之，居民们认可了居委会是个肯管事、管得了事的地方，有问题第一个想到的就是到居委会找郑丽娟，信任感逐渐回来了。

　　线上线下架平台

　　西子湾社区居民多为上班的青年白领，他们早出晚归，与居委会的接触不多，开展社区活动一度非常困难，人都叫不齐，每次来的都是“老面孔”。为了解决这一问题，郑丽娟组建了“共建美丽西子湾”微信群，她任群主，所有居民都必须实名加入。刚开始一些居民还有顾虑，觉得实名加入会不会泄露隐私，但后来发现实名制的好处非常多，一是可以保证没有无关人士加入，二是大家说话都比较“靠谱”。

　　作为一个发布社区活动信息、与居民沟通的平台，要当好群主并不容易。郑丽娟说，首先群主就不能“潜水”，必须亮身份，不能怕麻烦，也不能怕被“找茬”，对居民的建议、疑问必须每条必回。在“好群主”的带动下，社区微信群有了活力，因为社区居民都习惯在这个“永不下班”的居委会讨论问题、反映情况。

　　要获得年轻人的认可，除了线上平台，线下活动同样重要。郑丽娟告诉记者，以前年轻人对社区活动参与度不高，一个重要的原因是活动不对他们的“胃口”。为此她调整了社区活动的模式，设计了“亲子乐园”、“闲置物品跳蚤市场”等年轻化的社区活动，一下子提起了居民的兴趣，有时参加人数太多还得限流，要名额得靠“抢票”。

　　“年轻人知识丰富，思维活跃，内心也十分关心社区公共事务，只是没有参与的时间、参与的平台而已。”郑丽娟告诉记者，线上线下平台建设齐头并进，用居民最能接受的方式开展工作，就是新时代社区工作成功的要诀。

　　团队让她有底气

　　“管这么大一个社区，个人力量非常有限，能管好靠的是团队。”郑丽娟说，她在西子湾社区工作七年，工作越来越有底气的一个重要原因，就是因为她的身后有一支可靠的团队作为强大后盾。

　　这支团队的主力，是社区居委干部。1987年出生的许晖，2009年就进入社区工作，他说现在社区工作繁琐的程度超乎想象，一天忙到晚10点下班，回家还要刷社区微信群。许晖说，郑书记做事身体力行，给年轻干部做表率，教会他们怎么敲开居民家的家门，通过“聊问题、聊家常、聊管理”的方式拉近干部与居民的距离。“现在居民工作的方式和以前不一样了，居委会干部要把服务送上门。”

　　在这位年轻书记的带领下，社区的矛盾少了，热闹的活动多了，居民满意度提高了。因为和谐有爱的社区氛围，让许多居民都不舍得搬走，而社区有一位能干的“带头人”则成为了他们爱上社区最重要的理由。   本报记者 李一能