绝招一  哄娃

　　30岁的赵璐璐曾是健身公司客服人员，有两个孩子。车里常遇到一些“熊孩子”，喊叫哭闹，爬上爬下，甚至吊着拉环“练体操”。赵璐璐理解小朋友的好奇心理，擅长哄娃。“我随车常备棒棒糖和粘纸，遇到大孩子给糖，小一点的送粘纸，再夸一句‘你是车里最听话的宝宝’，效果很好。”

　　绝招二  聊天

　　31岁的苏夙当过电子商务公司项目主管，许多乘客亲切地叫她“小苏”。工作第一周，有老阿姨觉得她脸色不好，送西洋参糖给她补身体。还有一个大学生模样的女孩，下车时悄悄递给她一张卡片。“我起初以为是小广告，仔细一看是明信片，写着‘赠：最美乘务姐姐’，感动到不行。”苏夙说。

　　迅速得到陌生人认可，得益于“特别会聊天”。针对不同对象，苏夙采取不同沟通策略。“有的乘客心情不好，一上车就火冒三丈，不断找茬。我不能怼回去，先‘顺毛捋’，安抚情绪，再慢慢讲道理。”她补充说，“但有时对方违反乘车规定，就要立刻指出来。太客气的话，有些人反而会轻飘飘。”

　　绝招三  美容

　　20岁的孙露妮曾在虹桥机场贵宾室工作，擅长“美容”，不过对象并非自己，而是车厢。早晨她会提早半小时到岗，做一遍卫生；每到终点站，就做一遍安检和保洁；下班前再做一次大扫除。

　　除了车里常备扫帚、簸箕和垃圾袋，孙露妮还自备拖把和长柄抹布。她和同事们每天不厌其烦地捡、擦、扫、拖，可一些乘客乱扔垃圾，使保洁工作量成倍增加。孙露妮清扫时，最怕瓜子壳、沙琪玛和葡萄干，还有塞在椅缝里的纸屑和塑料袋，因为“不容易发现，又很难清理，要借助铁丝、镊子等工具才能清除”。

　　绝招四  走心

　　24岁的朱瑾以前是珠宝公司后仓主管。她的母亲陶文华是建设部劳模，也是引她入行的领路人，对女儿要求很高。她没有辜负妈妈期望，工作表现出色，在不久前的技术练兵中，获笔试和演讲两项第一。“全心全意为乘客服务，从上班第一天开始。”她真诚的演讲词打动了评委。“走心”是她的绝招。

　　在中运量终点站延安东路外滩，下车走两步就能上站台。每到雨天，屋檐常滴水，短短一两秒钟，乘客就可能会淋湿。这几滴雨，淋到了朱瑾心里——她特地在车里自备雨伞，雨天车到外滩，她拿出伞提前走到门外，为下车乘客挡雨。

　　绝招五  忍功

　　每天在车里和不同的人打交道，委屈在所难免。日积月累，35岁的前广告公司职员沈燕萍练就一身“忍功”。

　　有乘客上错车门，非但不听劝，还恶语相向；“低头族”全程看手机，不听报站坐过头，却要找乘务员“算账”；有时提醒乘客“拉好扶手”，却换回对方的不理解“怎么那么烦”。

　　遇到突发情况，常有乘客路见不平替她解围，甚至和对方吵起来。这时，沈燕萍会保持冷静，安抚双方，尽快化解矛盾。“受点委屈很正常，我必须及时调整心态，否则就是对自己、对乘客不负责任。”本报记者 曹刚