微信窗口即时对话

　　CNNIC中国互联网络发展状况统计调查显示，2012年，上网设备中手机的上升速度最快，涨至75%。同时，各类手机应用中，即时通信类应用使用量占据首位。招行信用卡便是银行业微信客服的尝鲜者。

　　3个月前，微信上出现了一位“小招姑娘”，头像上的“她”手持信用卡笑容灿烂。招行信用卡的客户与“她”加为朋友，验证身份以后，查询账单明细和积分、还款情况及申请账单分期，甚至他行借记卡还款，在微信窗口上手指点点或发句声音都能搞定。以前100元以上的信用卡消费才有短信通知，现在每笔金额都能在微信上显示出来。菜单里不能提供的功能，点一下人工服务，客服人员马上就在微信上和卡主联系了。

　　“轻体验”靠“重后台”

　　原来，“小招”类似一位“机器人客服”，后台有知识库系统在支撑。“她”的“问不倒指数”，从开通时的70%上升到了现在的90%以上。专门有一个团队每天分析“小招”无法回答的问题，在知识库里改进，下次能流利作答。比如把“预借现金”这样的术语，翻译成常用的“现在我能取多少钱”。人工智能服务，后面有转型为分析员的客服工作人员的支撑。

　　微信客服顺应了用户使用习惯的新改变。和其他需要下载的应用比起来，微信客服的使用体验更为“轻”。关注了“小招”，可以随时随地进行业务咨询。目前，“小招”的朋友数量达到了100万。

　　“‘轻体验’的背面，是一个做了大量工作的‘重后台’。”招行信用卡中心客服部总经理助理范雨表示，新渠道的设立，意味着“痛苦地折腾已有的系统”。在主机上，把2000万持卡人的邮件和短信信息与微信对接，人工客服系统也要打通。为了保障安全，不能将信息暴露在互联网上，专门与微信之间架设了一条专线进行数据传输。微信客服问世后，也有几家银行在跟进，进入了开发阶段。

　　借记卡有短信银行

　　与招行信用卡微信客服的新鲜时尚相比，工商银行等力推的短信银行显得中规中矩。通过验证后，短信银行可查询账户余额及明细，还能办理小额转账汇款。由于在同一家银行存在一人多卡的情况，每次都要输入一长串卡号、日期以及查询密码，一不留神就输错数字，不如信用卡微信客服来得简单方便。借记卡里的都是存款，不像信用卡里一般只有欠款，因而“安全布防”步骤更多。微信客服还有介绍信用卡使用和安全保护的“知识宝典”，信息提供的容量上，明显胜出短信银行一筹。

　　看来，微信平台的发展前景，照亮了微信客服的发展之路。

　　本报记者  谈璎