今年国庆黄金周，杭州西湖景区共接待游客463.95万人次，如果不是“菲特”搅局，游客量将突破500万人次。景区如何面对每天上百万的游客？如何使观光体验更舒适？如何发挥游客的力量，实现对景区保护？如果说“免费模式”让西湖积攒了人气，如今的西湖，不仅继续着资源共享的探索，也开始承载人们越来越多的关于人与自然、人与人和谐互动的实践和期待。 

　　而这，也许是西湖“扛住”如潮游客的奥秘。 

　　游客小事比天大 

　　10月1日，山东青岛的孙晓和家人登上了开往杭州的高铁。连续三年，他们都把假期目的地锁定在西湖。 

　　和长假期间所有景区一样，西湖边人头攒动。但孙晓觉得，自己似乎拥有着“特权”——前年，孙晓骑着免费单车逛杨公堤；去年，孙晓在苏堤南口吃到了景区派发的馒头；今年，带着出生5个月宝宝的她在湖边微笑亭里用上了“爱心哺乳点”。“每次到西湖，不管人多人少，总有一件小事能打动人。”孙晓说。 

　　孙晓眼中的“小事”，对于杭州西湖风景名胜区管委会风景局工作人员陈月星来说，称得上“比天还大”。长假期间，他在管委会指挥中心值班，大屏幕上来回切换着西湖沿线50多个主要景点的实况，从客流、车流到景区秩序、水面船只，指挥中心需要及时调度和疏导。 

　　自从西湖开始免费，陈月星们多年就是和服务打交道：吃饭怎么办，坐车怎么办，下雨怎么办，上厕所怎么办……大多数的故事，听起来是那样琐碎和烦杂，可就在这许许多多个“怎么办”背后，编织出了一套细密的景区管理模式。比如，灵隐、湖滨等地游客多得走不动，而云栖、虎跑等景点却相对冷清，他们就根据季节办花展，让冷的景点热起来，减轻核心景区的客流压力…… 

　　激发游客保护意识 

　　黄金周期间，景区的工作人员几乎过了一个最忙的长假——全天安排了300余名执法人员、200余名管理工作人员、200余名西湖志愿者和2000余名保安人员，他们奔忙在西湖的各个角落，确保游客安全和景区秩序。 

　　花港管理处太子湾管理分队的管理员钱文芳就是其中之一。她每天的工作任务，就是估算入园的客流量，从8时到16时，她的眼睛基本停留在公园27个监控点传回的实时画面上。估算了十多年的钱文芳丝毫不敢马虎，因为她知道，自己报出的数据直接关系到公园中部草坪是否开放。如果每天客流量超过8万，分队的其他管理员就会迅速收起中部草坪的围栏，笑眯眯地向游客发出邀请：“草坪欢迎亲近，欢迎打滚。” 

　　所有在西湖景区一线的工作人员都知道，游客们总是想和西湖有近距离的接触，就会爬上树、踏进草坪，不经意间破坏了景观。所以，与其挂上形形色色“禁止入内”的标志，不如大大方方地说一句“请进”。 

　　西湖的慷慨，让其收获了众多掌声。“西湖是一个活态的遗产，不仅要呵护静态景观，更要给人带来文化认同和温暖，激发每个人的保护意识。”西湖世界文化遗产监测管理中心主任杨小茹说。” 

　　鼓励游客发现问题 

　　今年8月，景区管委会发起了“文明西湖百日行”的活动，任何人都可以通过热线、微博、官网留言等方式，或是为西湖“挑刺”，或是拍下不文明行为，或是记录和西湖有关的感动瞬间。管委会负责人说，景区有1800多个监控探头，但西湖每年有4000万游客，如果一人发现一个问题，这可比那些冷冰冰的电子摄像头管用多了。 

　　景区将客流量分成冷清、舒适、饱和、过饱和和极限五种类型。以断桥为例，景区会对断桥的人流量不断进行统计，如果某一时段在断桥上达到2000人次，那么就是“饱和型”，这个时候根据预案的设定，需要采取的方式就是引导为主，劝导游客单向右行；如果数量继续增加，就会在路口设置引导，开始分流，将前往断桥的游客引导去别的景点，也会联合杭州市旅委，告知附近旅行团，暂时不要前往断桥。 

　　裘一佼  陈志华  宗圣凯