王健　北京回龙观医院精神科主任医师。3月8日，马航MH370客机失联。接到通知，王健马上赶到首都机场，此后作为马航失联心理应急救援队队长，与北京回龙观医院其他19名心理医生一直陪伴在失联家属的身边，听他们倾诉，陪他们扛住，成为家属们最愿意看到的人。 

　　约好下午4点在丽都酒店见面，但直到深夜11点，王健才出现。他歉意地解释说，刚送走最后一名家属，才得空接受采访。 

　　记者对面的王健面露倦容，眼睛发红，声音嘶哑。二十多天来他和同事们几乎每天早晨6点多一直要到晚上12点，等所有家属都离开后才能休息。手机一直开着，要随时随地接待家属心理咨询和处置各种突发事件。 

　　参加过汶川地震、青海玉树地震、青岛爆燃事故等重特大灾害心理救援工作，有着丰富的心理危机干预经验，但王健坦言，马航失联心理救援工作是从未有过的艰难，已经做好准备打一场持久战。 

　　现在能做的就是陪伴和倾听

　　接到任务，王健和回龙观医院的同事们赶到丽都酒店，戴上心理救援胸牌，开始工作。 

　　有的沉默不语，有的拼命刷手机，有的小声抽泣，还有的放声大哭。面对客机失联消息，家属反应不一，但对心理干预医生的态度挺一致：不理解、不理睬或压根不相信心理干预的作用，“我们已经很难受了，你一个外人能有什么用？”

　　一番沟通摸排，心理应急救援队有了初步的情况统计：从心理层面上来说，20%-30%的失联家属表现为自责，独自沉溺在痛苦中，不愿被人打扰；30%-40%表现为愤怒，把飞机失联事件归于外界，抱怨航空公司信息不及时不准确；10%-20%易激惹，情绪非常激动，爱发脾气。

　　在这种情况下，失联家属什么都听不进去，只关心亲人安危，抗拒心理干预，要说什么话才能安慰他们？ 

　　“少说话，多倾听，常陪伴，表达共情。最重要的是，听他说，让他把内心痛苦的情绪发泄出来。面目表情、语气态度都要把他往一个积极的心理方向去引导。看他的时候要有眼神交流，对他的话语同意就点头，有疑问就有一个疑问的态度，让他有继续说下去的欲望。”

　　“倾听要有共情，但不代表要掉泪。一旦掉泪，他就会觉得自己特别惨。非常关注对方，但很冷静，我让你感觉到我的力量的强大，我可以给你力量，要表现出比他更强大、更淡定，才能让咨询者感觉有依托。”

　　但是几天下来，王健敏锐地察觉到家属情绪的起伏，与他以往参与的地震、爆燃事故等心理救援很不一样。地震等情况下，有准确的信息源，不好的结果都摆在面前，只要开展工作就好。此次马航事件不仅未知，更严重的是信息发布变化莫测，飞机失事、劫机、迫降……有许多个事故“真相”版本。时而希望，时而失望，焦虑、紧张、愤怒、悲伤等情绪混杂在一起，一点点地折磨着家属。

　　王健接触过一名年轻人，MH370上的一名乘客是他的发小、最要好的朋友。“你觉得还有希望吗？”大多数家属都如此，没有结果，会纠结到无法自已。给对方希望也不是，不给也不是。

　　一个个扑朔迷离的线索，一次次没有结果的搜救，家属在希望和失望之间跌宕起伏，精神反复备受煎熬、心烦意乱。原本是家属获取信息、互相抚慰的丽都酒店多功能厅，慢慢变成一只随时起爆的“高压锅”。当马方多次答复“无法确认”时，家属将矿泉水瓶扔向他们，家属间还会为一点小事恶语相向，甚至动手。

　　种种现象表明，倾听和陪伴已远远不够。 

　　“高压锅”需不寻常减压阀

　　以前的心理危机干预经验显然派不上太大用场。夜深人静，王健和同事们坐下来相互交流探讨，慢慢地还真摸索和总结出一些新的特殊手段。

　　【巡诊和溜达】 以前救援工作往往是设点等待，这次更多的是巡诊和溜达。别小看了巡诊和溜达，就像在嘈杂的闹市，看见警察就踏实多了。这样做能让家属明白，有专门的工作人员能咨询，增加他们的心理安全感，起到稳定情绪的作用。

　　每个驻地只有两三名心理干预专家，不够醒目，特意跟120借来了鲜亮的黄马甲。家属需要时，一眼就能从人群中找到他们。 

　　巡诊和溜达时，王健和同事们衣兜里装着两样东西，药和瓶装水。一位妈妈过度难过，出现抽搐等症状，明显是应激性障碍。一旦遇到这种紧急情况，就要进行抢救处理。一粒口服安定和一口水就能派上用场。 

　　【寻找哨兵】 有悲伤的，也有冷静的，要先找到最冷静的人当“哨兵”，帮着专家近距离观察“目标人”。 

　　家属三五成群，先安慰最悲痛的，这是常人的想法，但最悲痛的人往往沉浸在伤痛中无法自拔，不见得听劝，得先找最冷静的人。 

　　一进入现场，马上“开启雷达”，寻找帮手或是“哨兵”。此次事件中，约1/3的直系家属心理应激反应比较大，是干预目标重点人群。从目标人群的周围入手，找到相对冷静的人，详细了解目标人的生活背景、社会阅历和与失联乘客的情感等，因人而异制订干预方法，同时让“哨兵”随时观察“目标人”，有情况及时联系。 

　　“有个女孩，平时和父亲感情非常好，这次父亲在飞机上。得知女孩愿意写东西，就鼓励她每天给父亲写封信，把最想说的话写给父亲。我年纪和她父亲差不多，就进行了角色互换的干预。”王健的同事张东以父亲的身份告诉她，如果我能回来，看见她健康愉快会很欣慰；如果我回不来，也会在另一个世界希望看到她能踏踏实实过日子，而不是整天沉浸在痛苦中。张东还让这女孩的老公当“哨兵”，帮忙监督她写信，化解悲伤和分离焦虑症。这样几次，女孩的情绪就好了很多。

　　【信息分析】 每天都有好消息和坏消息传来，家属们情绪起伏不定，王健和同事们渐渐成为信息分析员，每天根据信息变化，预测家属可能出现的情绪变化，采取适当的救助措施。 

　　得知24日晚上有重要信息发布，王健第一时间与有关方面确认后，果断将分散在其他酒店的同事集中到丽都酒店。预料到家属获知坏消息时会失控，王健阻止工作人员把椅子放得太满，要留出空地，以免场面失控，发生踩踏。

　　结果正如王健所料，当马来西亚总理纳吉布宣布无一生还，“高压锅”终于爆了。先是沉默一秒钟，然后就是震天的哭声，所有人几乎都从椅子上站了起来，有人跺脚，有人捶墙，有人在打滚，有人腿被踹伤，场面几近失控。好在留有大片空地，保证了受伤人员的救治和场面的控制。

　　近半家属情绪趋于平稳

　　二十多天的陪伴，大多数亲属选择了接纳、相信甚至主动找王健和同事们吐露心中的秘密。身穿鲜亮黄马甲的心理医生，成了他们在现场最希望看到的人。在王健的记录本上，记载了截至28日一共343人次的心理咨询。 

　　家属问得最多的就是“我今后的生活该怎么办？”、“我的至亲没了，我该怎么面对未来生活？”王健和同事们与家属一起，找出继续生活下去的理由，哪怕这个理由看起来微不足道。

　　让家属接纳自己很重要。有一位家属说，“除了我，家人全都在飞机上，我还活着干吗？”他把责难情绪转移给了自己。比如这票是我订的，我可以让你早一天或者晚一天，但却给你买了这张票，他把责任全部承担在自己身上。这样的人很多，一定要让他接纳自己，这时候要想办法用语言跟他理论也好、辩论也好，让他感觉到出现所有的这些情绪都是正常的，都没有超出正常的界限。想办法让他把自己和这件事剥离开，这是环境因果的巧合。 

　　纠正认知偏差就相对复杂些。一些家属会认为“家人不在了，我活着也没什么意思”。王健说，这是明显的认知错误，不进行及时干预，这部分人很危险。王健使用了认知治疗的方法耐心地开导他们，使他们慢慢地放弃了这些念头。

　　王健和同事们的努力没有白费，接近一半的家属情绪已经趋于平稳，可以接受事实，着手法律赔偿。

　　这将是一场艰难的持久战

　　失联客机还无消息，家属失落的情绪倍受煎熬可想而知。据不完全统计，大约70％失联的直系亲属出现了睡眠问题，长时间不眠不休，食不知味，铁打的身体也扛不住。目前情况还算平稳，但很多人身心俱疲，有的濒临崩溃。可能一句话、一个眼神都能成为“压垮骆驼的最后一根稻草”。

　　“洪水来了，肯定要打开口，不泄洪，指不定会积蓄出多大的力量。”王健说，真以为24日那晚就是最低点，宣泄过后，情绪会趋于理性。但是马来西亚大使又开始含糊其辞，一些家属又一次有了希望，不断来确认，“飞机应该迫降到某个地方，应该还活着吧”。各方正在努力搜救，却始终没有进一步的消息。每天的沟通会上，有家属还在要求马方明确失联者的生还情况。

　　王健很担忧。最痛苦的不是失望，而是希望破灭后的绝望。家属对马方突然宣布“无人生还”难以接受，但不能再轻易给他们不切实际的“希望”，这些“希望”有可能再次把他们击垮。

　　长时间的等待和煎熬，家属们已处于身心俱疲的状态。全社会和媒体应该一起宣传积极的心理应对方式，传递正能量，不要再去触碰家属敏感又脆弱的神经。王健说，一张心理疏导者与家属促膝交流的图片，永远比家属痛哭失声的图片更有力量。 

　　“我是真不希望24日那个晚上再来一次，那简直是一场噩梦，但它可能还会再来。你知道它邪在哪里么？如果找到碎片了，会慢慢接受事实。但说失事却拿不出证据，家属会不停地寻找出事原因，情绪就永远还差一点到谷底，所受的折磨也不会停止。”王健说，这将是一场艰难的持久战，会一直陪伴。