熄灭怒火，带被褥上门者平心回家

　　今年3月20日，正在服务中心二楼开会的谭金凤听到楼下一阵喧闹声，赶紧下楼一看究竟。只见一位50多岁的男子随身带着被子铺盖，大叫道：“你们不给我找到工作，我就天天睡在这里！”

　　原来此人是2012年从外区动迁到月浦的，曾因盗窃被判刑，妻子也离他而去。去年10月，他到中心做了求职登记，中心当即将他推荐到宝山医院后勤岗位，结果面试未通过。后来，中心多次推荐他参加招聘会，推荐了不少岗位，都因为他没有技能，学历只有初中文化，年龄偏大，又有不良记录，而被众多单位拒绝。激愤之下，他竟然带着被褥吵到了中心。

　　知道中心主任来了，男子更加激动起来，大声叫嚷着：“工作不解决我是不会走的！”但谭金凤的第一句话就让对方诧异和感动：“你这么迫切要工作，那是好事啊，我理解你的心情！” 谭金凤又跟他聊起家常，得知他生活确实困难，当时身上仅剩4元钱。让人送上茶水，递上饼干，让他情绪平稳下来，谭金凤开始“敲木鱼”：“你这个条件，找工作确实有些困难，但我们会尽全力帮你找到！只是有一点你必须承诺：不管给你什么工作岗位，都必须做好！”男子连连点头，表示不会挑三拣四，后收拾包袱回家等消息。

　　谭金凤考虑了一下，有针对性地询问了几家单位的用人意向，并直言此人有刑满释放史，希望给他一个机会试试看，终于为他找到了一个环卫工的工作，而且4月1日就上岗。

　　工作找好了，但谭金凤并不放心，一面继续给他 “敲木鱼”，一面向用人单位打招呼，希望能对他在生活上多加关心，安抚他敏感的心。前不久，用人单位的回馈让谭金凤欣慰不已，他确实珍惜这份工作，早起晚归不怕苦不怕累抢着干活。

　　暖心工作，主动给手机号见真心

　　在践行群众路线服务社区居民过程中，谭金凤总结出了“六步六心法”，在今年全市窗口单位、服务单位、执法单位践行群众路线大会上交流推广，得到很高评价。

　　第一步是倾听——“耐心”理清诉求。多年来，无论多忙、无论时间多么紧张，谭金凤和她的团队始终坚持一条：让群众把话说完。

　　接下来一步是换位——“真心”拉近距离。在理清群众诉求的基础上，站到群众的角度换位思考，从群众叙述的重点、情绪的焦点上开始沟通。把话说到群众的心坎上，让群众感觉找到了贴心人。

　　第三步则为引导——“交心”争取理解。努力引导群众站在政策法规的角度、受理中心的角度、工作人员的角度，来一次新的换位。

　　有一位征地人员，在享受了两年的征地就业补贴后又来申请困难人员就业补贴。当他知道无法享受时，情绪非常激动。工作人员拿文件给他看，他看也不看说：“我不要看什么文件，征地的补贴是我用土地换来的，你们领导是谁？我要找你们领导。”谭金凤了解具体情况后，一方面当面拨通区劳动局就业培训科的电话，让区里专业老师给他解释；另一方面主动把电话留给他，告诉他今后如果有新的政策出台我们会及时告知。在谭金凤耐心的解释下，他虽然没有享受到就业补贴，可心里的火气渐渐消除了。

　　“曲径通幽”，尽全力服务解决困难

　　第四步是服务——“尽心”排忧解难。服务群众归根结底是要尽心尽力把群众的事情办好。为此，月浦镇社区事务受理中心要求尽量当面办；急事快点办；难事帮着办。

　　有位失业居民在缴纳自由职业社保金未满半年时患了癌症，因家庭困难无法手术，按规定也还不能享受医保待遇。受理中心发现其尚余1个月失业金领取额度，建议这位居民暂停缴纳社保金，领取失业金并享受医保一个月，解决了患者燃眉之急。同时，立即帮助家属申请居民补助金，确保第二个月起能报销70%的医药费，在政策范围内“曲线”解决了群众的后顾之忧。

　　第五步则为跟踪——“留心”持续接力。谭金凤及她的团队接待群众都有个习惯，就是主动留下自己手机。这样做的目的，既是为了让群众随时找得到人，更深的用意是让服务持续接力，更及时，更到位。

　　回报满满，“伯乐”相中小艾成就品牌

　　“六步六心法”的最后一步是感受——“舒心”凝聚力量。为群众办实事、解难题，月浦镇社区事务受理中心付出了真情，收获了欣慰。

　　用谭金凤的话来说：“只要我们全心全意为群众排忧解难，群众都会记在心里，有时还会回过来为我们提供支持。”确实如此，如今宝山区大名鼎鼎的“小艾工作室”当家人艾柳青就是最好的良性循环实例。2006年，谭金凤相中艾柳青，帮助她走上了就业援助员的岗位，走上岗位仅两年，小艾就为5600人次提供就业指导，并帮助126人成功就业。现在，“小艾工作室”已成为宝山乃至全市就业援助工作的一个品牌。

　　“我没什么大本事，但找工作求岗位的心理我自己体会深刻，更容易跟求职者沟通，得到认可，认可了什么事都好办！”谭金凤告诉记者，当时小艾说的这番话，很朴实，却深深打动了她，立即在众多应聘者中选定了她。果然，这个胖胖的新上海人，投入整个身心回报这份工作，成为求职者们心中的“女神”，更是谭金凤手下第一爱将。 本报记者 郭剑烽

　　【 人物小传 】

　　马泾桥街道劳动服务所会计、宝林街道劳务所所长、区劳服公司经济科科长、月浦镇劳动服务所所长、社区事务中心党支部副书记兼主任……51岁的谭金凤在宝山区工作了34年，真心喜爱劳动就业、社会保障这个“民生之本”的基层工作。作为社区干部，她坐不住，一心希望帮助更多的人解决困难。面对有情绪的来访群众，她从不捣浆糊搞敷衍，完全靠实践摸索了一套行之有效的工作方法，以真心换得理解。

　　谭金凤是中共第十八次全国代表大会代表、上海市第十四次妇女代表大会代表、宝山区第七届人大代表，曾荣获“全国三八红旗手”、“上海市三八红旗手标兵”、“上海市三八红旗手”、“上海市促进就业先进工作者”、“宝山区优秀共产党员”等荣誉称号。

　　记者手记

　　对于自创的“六步六心”群众接待法，谭金凤谦虚地称作是自己只是“野路子”心理学。作为镇社区事务受理服务中心党支部副书记、主任，她没有高高在上，摆出管理者腔调，而是放低姿态，时刻牢记服务的本质。这点，尤为可贵。

　　这位“草根党代表”提出的议案也十分“接地气”。前不久月浦镇出台的《关于实施促进就业专项补贴的实施意见》，其中八项内容是创业奖励与补贴，就是谭金凤所提出的，包括创业补贴、社保费补贴、场地租金补贴、创业带动就业补贴、创业奖励、青年创业见习基地奖励、创业带动就业奖励和高校毕业生创业带动就业奖励等。

　　而她所提出的月浦地区排水问题，也引起了水务部门高度重视，已经立项，有望彻底得到解决。