打开手机银行APP，首页跳出“我的客服”头像照片，24小时随时在线应答永不疲倦；使用支付宝，你想问的问题，人工智能客服早已根据之前的海量数据整理好答案，绝大部分能自动回复，不再占用人工；智能投顾概念开始风行，投资建议也可交由机器提供，根据个人的风险承受能力、收益目标以及风格偏好，给出优化投资组合建议……金融行业不可或缺的人工服务，成了智能机器大展身手的新领域。

　　改变不仅来自线上。前两天，我陪家中老人去浦东的一家工行网点办理转账业务。有段日子没来这里，进门发现底楼大厅大变样，放置了好几台功能强大的自助机具。取号机消失了，一般的服务不用排队直接在机器上办理，银行工作人员在一旁指导使用。以前要排队到柜面办理的业务两三分钟就办完了，机器上能拍照和电子签名，转账可自主留言，而验证身份证信息和授权等流程有专人负责。全程自助加一对一指导，快速而流畅。隔着柜面玻璃和柜员交流、传递卡证和单据的场景，也许不久以后会成为一种回忆。

　　工商银行上海分行上个月发布新闻说，其智能服务网点已达443家，占全部网点九成多，除了硬件条件不符合的地铁网点，在上海实现了智能服务的全覆盖。银行客户使用“人智+机智”的智能服务模式，比柜面节省70%-80%时间，网点非现金柜面九成以上、超过180项个人常用非现金金融服务可通过智能服务渠道办理。

　　科技改变了银行排长队的痼疾。2015年3月，工行闸北支行营业厅成为工行上海分行首家智能服务模式的网点。网点大堂改建为温馨的开放式区域，柜员、客户经理、营业经理等从格子间里“解放”出来，整合成为客户服务代表，指点客户在智能机器上自助操作。智能柜员机提供了触摸式的操作菜单，简便易懂；智能打印机功能强大，可提供自助打印回单、对账单查询和打印盖章等服务，出国旅游打印银行卡流水认准它；产品领取机提供银行卡、U盾安全介质等重要物品的领取服务，办一个U盾两三分钟足矣。方便的同时，安全手段一个都不少：在智能设备上的信息全由本人输入，银行员工手持PAD现场完成身份真实性核验，智能设备还有防窥屏功能。

　　科技潮流势不可挡，生活细节随之改变。人工、房产等价格刚性上涨，银行靠铺网点的发展模式今后不再是主流，更多的服务必然会交给机器提供。但是，服务的质量高低最终取决于机器背后的金融人，用心把本职工作做到极致。

　　首席记者  谈璎