求助人：黄小姐

　　我在Zara官方购物网站上购买了一款风衣，发现不合适后选择无理由退货。没想到，衣服被取走后就从此“失踪”，联系客服，对方口头承诺会处理，却一直没个准信。

　　去调查

　　今年3月26日，黄小姐在Zara官方购物网站上购买了一件蝴蝶结饰风衣，价值799元。试穿后，黄小姐发现不合身，便在4月10日申请退货。申请当天，就由Zara指派的顺丰快递将退货商品取走。次日，黄小姐查询顺丰官网得知，Zara方面在4月11日已经收到退货并且签收。但是，商家一直没有处理这笔退货和退款。

　　4月13日开始，黄小姐数次致电Zara客服，询问处理事项。得到的回答是：此笔退货已抵达退货地址，并显示签收，却没在仓库里找到。客服表示，会催促仓库尽快处理，并要求黄小姐耐心等待。4月17日，黄小姐又致电Zara，客服答复称，4月20日前，不管货品仓库找到与否，一定会处理退款。“但到目前为止，我不仅没有收到退款，也没有任何回复。”

　　有结果

　　记者拨通Zara客服热线，一名客服人员称，已将相关情况记录，会联系当事人黄小姐，并尽快给出解决方案。黄小姐希望，Zara作为知名品牌，能够恪守承诺，尽早帮她解决问题，不要在拖拖拉拉中将消费者的信任消耗殆尽。

　　本报记者 徐驰