争议焦点

　　退票费最高收取20%

　　这次退票和改签办法的调整，其实涉及两大方面。旅客对于其中之一持“全面欢迎”态度，这是指火车票全国通退通签，即旅客退票和改签，由原来的票面指定的开车时间前仅能在购票地车站或票面乘车站办理，改为在票面指定的开车时间前可到任意一个车站办理。

　　而对于退票费的调整，部分旅客有微词。新规定实施梯次退票方案，即：票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。

　　在2011年9月24日（含）前，火车票退票费曾一直统一为20%，高昂的退票费令一些想要退票的旅客不是选择到铁路部门退票，而是找“黄牛”，因为“卖给‘黄牛’损失要比退给铁路小一些”。20%的退票费诟病已久，因此在旅客和媒体的呼吁下，自2011年9月25日起，退票费降至统一的5%。如今，退票费按5%、10%、20%三档收取，部分旅客认为这是“服务的倒退”。

　　铁路解释

　　引导旅客增强购票计划

　　铁路部门解释道，由于铁路运能总体上难以满足需求，在春运、暑运和小长假、“黄金周”等高峰期间，仍然存在“一票难求”的现象，而高峰期间的大量退票更加剧了这种紧张状况。据统计，2013年1月1日至7月15日，全国铁路日均退票量同比增加77.6%。

　　铁路退票有以下两个特征：一是退票量随客流增加而增加，越是客流高峰，退票量越大。今年暑运前期日均退票量是日常退票量的2倍，同比增长50.4%；今年春运期间日均退票量是日常退票量的3倍，同比增长110%。二是退票时间集中在开车前24小时以内。在开车前24小时以内退票的比例为73.5%。产生这种现象的原因，多是旅客同时预订了不同时间和车次、席别的车票，等到临走才退掉多订的车票。这样增加了这类车票发售的难度，造成了铁路运力资源的浪费。为了引导旅客增强购票计划性，避免运力浪费，铁路部门于是调整退票办法。

　　旅客呼吁

　　分淡旺季设置不同标准

　　对于铁路调整退票方案，旅客的意见集中在两个方面。有的旅客认为，民航退票也分梯次，总的原则是高折扣票退票费比例低，低折扣票退票费比例高，但火车票几乎没有折扣，既然退票费比例分为三档，诚如铁路部门自己说的：“旺季退票多、淡季退票少”，退票费也可以分旺季和淡季两个标准实施，即旺季分三档，分别收取5%、10%和20%，淡季则统一按最低的5%收取，这样做既能照顾到旺季铁路部门合理安排运力，也能考虑到旅客的经济承受能力。

　　另一种观点认为，旅客主动退票属于旅客单方面中止合同，支付一定的退票费也无可厚非，但铁路部门似乎“只要权利不要义务”，当铁路因其自身原因长时间延误火车甚至取消班次时，也是一种合同违约，但铁路部门至今未出台明确而详尽的赔偿方案。

　　本报记者 金志刚