衡量一条热线是否成熟，平均通话时长是个硬指标，考验着热线内部机制是否顺畅，话务员业务能力是否过硬。目前，“12345”的平均通话时长为8分钟，包括5分钟的通话时间和3分钟的后台录入时间。到今年底，市民热线将缩短来电平均时长30秒。

　　别小看这30秒，“12345”覆盖业务范围广，每通来电时长差异很大。咨询类来电三五分钟就能完成；而求助类和投诉类电话的接听时间相对较长，个把小时的情况时有发生。

　　市民热线相关负责人表示，压缩30秒，关键加强话务员的业务能力。市民热线将按照来电种类分别制定通话时长参考标准，同时对话务员展开多渠道、多层次的加强培训。

　　目前大部分区县都已经建成了城市网格化管理信息平台，管理内容包括无照经营、非法占道堆物、违法搭建等影响公共管理秩序的行为，以及窨井盖、消火栓、电力杆等公共设施、设备损坏等。

　　而这些，也是“12345”来电内容中的重要部分。在两个系统打通之前，区县在办理类似工单时，要将市民热线系统中的工单内容，通过手工复制到网格化平台，处理完再反向复制回去。

　　按照市领导提出的“资源共享”的要求，系统在年中实现对接后，来电数据同步传输，信息接收和反馈更顺畅，工单流程全监控。