不知道大家和我有没有同感：过年不逛趟商店，就好像缺了点啥。尤其是快递集体休息，网店几乎打烊的情况下，“荡马路”优势尽显。正好注意到晚报上登的著名商厦春节打折广告，抓住节日的尾巴，欣然前往南京路。

　　春节晚上的顾客竟然没有平时白天的多。这几年蓬勃兴起的网店对实体店冲击不小，大商厦的年关也未必好过，躺着挣钱的日子一去不返，拼内功的时候到了。平时难见折扣的非时装类商品六折或八折优惠，快速过一遍计划中的采购清单，有的放矢两小时扫货四件，算算所费时间与网购也差不多，实体店和网店最大差别在于营业员的服务及体验。

　　第一个买下的是枕头。颈椎病严重，早就琢磨换个枕头。少有时间悠闲逛街，也不敢轻易在网店下单——即使高低差个一厘米，难伺候的颈椎也横竖不买账。找到心仪的品牌，跟营业员说要个低点的，她马上推荐了两个零压力枕试用，并建议选中等厚度的那个，太低的侧卧反而吃力。躺下一试果然舒服。临走，营业员还不忘叮嘱一句：回家拆开包装一两天，散去内芯气味。

　　接下来遇到的营业员中，同样有一位比较专业。不只把瓷餐具的材质与美观展示到位，当拿不定主意请她给出参考意见时，她告诉你，年轻人更喜欢花卉的那款，但青花的江南款经典，平素老板不肯打折的，机会难得。以上这些购物体验和信息沟通，都是网上购物无法实现的。

　　遇到一位高素质的营业员，是顾客的福气；培养出一位高素质的营业员，靠商家的底气。记得十多年前当商业记者时，采访这家商厦的劳模——一位鞋子柜台的营业员。他的绝活是看一眼顾客的脚便知几码，选出来的鞋穿上舒服合适。那时听他讲服务的窍门，至今记得一个细节：随着人年龄的增长脚会变平变大，老人有时觉得鞋不合适，其实买大一码就好。另一家大店羊毛衫柜台的著名劳模，善于揣摩顾客的气质喜好，热情细心叠加专业眼光，一挑一个准。他还会提醒顾客，羊毛衫穿了三天最好换下来歇几天，恢复弹力。现在走过店门口，却见到优衣库的醒目招牌，不知这位劳模是否还坚守着三尺柜台？

　　这二十年来，国内商店业态变化较快，营业员年轻的居多，走马灯似的轮换。其实，营业员何尝不是一个讲求经验学识的职业？前年去英国旅游，晃到哈罗德百货的瓷器柜台便驻足不前。营业员大叔是位60来岁的亚裔，服务一丝不苟，推荐恰到好处，保持着合适的距离。见我迷上一只瓷碗却担心携带的问题，马上说请放心。结果我的双肩包里装着那只包裹得安全严实的瓷碗和一小套茶具回国。现在大商厦里那些中青年营业员，坚守到退休的有几人？商家有没有为他们乐业创造了足够的条件？毕竟，员工永远是企业的最宝贵财富。

　　2月13日，财经作家吴晓波发布了他对2016年的八大判断，预言今年是中国新中产消费的元年，大市场中的理性消费者群体信任品质，不太相信价廉物美，有消费升级的需求。同时，传统企业将加速淘汰。那么，实体店会不会被网店淘汰，或者直接往体验店的方向演变？笔者认为不会。实体店所具备的人与人之间需求及反馈信息交流、情感依托、多层次体验和服务满足感，是电商平台完全不可替代的。消费习惯的改变过程漫长，中国已经走在很前面了。而随着人力成本的增加，今后税收政策的规范，网店“一招鲜”的价格优势未必长久。商品提供给顾客的满足感，一部分来自于周到的服务，实体店自有长处。

　　最后顺便提一句，认为网店一定没实体店贵的印象，是时候该翻篇了。回来无事上天猫和淘宝一搜所购商品，竟然发现实体店不仅价格便宜一大截，而且品种更为齐全。这样的发现已经不止一次两次，上次买家电，网上优惠价居然比实体店高了100元。其实不奇怪，网店成本并不低，而且在走向垄断，可选的就那么几家，天下可有一直存在的免费午餐？实体店与网店共荣共生，百姓更得益。