市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民服务热线。

　　“12345”市民服务热线是非紧急类政务服务热线，涉及人身、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。

　　市民来电反映诉求时要清晰客观地陈述事实，留下真实姓名及有效联系方式，以方便市民服务热线及时办理并回复。

　　目前，呼叫中心设200座席，460名热线受理员。从方便市民出发，市民服务热线开通后，对目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线，采取“双轨过渡，优势互补”的方式，保留12333、12319、12315等26条全国特服热线，市民需要时仍然可以拨打这些热线。试运行期间，市民服务热线工作时间为上午8时到晚上8时。待热线稳定成熟后，将实行“7X24小时”全时服务，并逐步开通传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。