最近想给家人买份人寿保险，但朋友提醒我说保险公司往往卖保险的时候说得“花好稻好”，但真正到了理赔时“这个不赔那个不赔”，这个具体是由理赔员说了算的吗？

　　中德安联人寿保险有限公司理赔部负责人余晓辉回答：

　　在一些保险消费者眼中，理赔似乎是一个很“牛”的职业，赔付与否都由理赔人员说了算，只要大笔一挥，就决定了客户是否可以拿到钱。甚至有人认为，刻意不赔或者少赔，是理赔人员的宗旨，赔得少了，保险公司利润自然就多了，理赔人员的工资或奖金就高了。其实，这些都是对理赔工作的误解。

　　进入保险行业10多年，我看到身边很多优秀的理赔人员为保障客户利益竭尽全力地付出，但他们的艰辛与不易常常不被理解。

　　事实上，在中国，从来没有哪一家人寿保险公司，会把理赔赔付的金额与理赔人员的工资挂钩。中德安联扎根中国15年，对公司的品牌和客户的信任尤其看重。每一个理赔决定，都要受到上级理赔员的审核、再保险公司的核查、公司内外部的审计以及监管机关的监督。每一道监督措施，无不是以“事实认定是否清楚、法律合同适用是否合理”作为依据，而不是赔付金额的高或低。

　　社会上不少人认为保险理赔很难，费时费力，但去年，我们所有理赔案件的平均结案时效是1.6个工作日。作为一个理赔人员，我能理解客户希望早日得到理赔结果的心情。在确保理赔的时效性方面，公司也有多种措施确保给客户提供高效的理赔服务。比如，推出业内高水平的“理赔逾期滞纳金”承诺，对属于保险责任的赔付案件，若自受理之日起，在监管部门规定的日期内未能给出核定结果的，中德安联人寿将从第31日起，按照5%的年化利率来支付逾期滞纳金，并与理赔金一并支付。在这样的高标准之下，理赔时效稳步提升，去年无一例理赔案件逾期。

　　从事人寿保险理赔工作，虽然不用每个理赔案例都要到医院、公安等部门做实地查证理赔，但是必须具有相当程度的专业知识，包括保险专业知识、医学专业知识和法律学专业知识。除了这些基本要求以外，还需要多年实际工作经验的积累。所以保险公司对理赔人员都有一套完善的职业等级制度，从初级理赔员到资深理赔员，直到首席理赔员，需要经历多重考核。

　　对于一个有意长期从事理赔的人来说，拥有强大的心灵和保持良好的心态也必不可少。因为我们每天面对的，是一个遭遇着各种不幸的群体。要保证不被负面情绪所影响，并且把自己的乐观感染给他们，并不是一件容易的事。不过，当快速地把理赔结果送到客户手上，当收到很多客户流着泪水的感谢时，这份工作的满足和成就感也会随之爆棚！

　　本报记者 鲁雁南 整理