客户张先生于2012年向某商业银行申请一笔房产抵押贷款。2015年贷款产生多次逾期记录，银行将客户诉讼至法院，导致抵押的房产被查封。张先生认为自身逾期还款并非恶意，且银行在起诉前未尽告知义务，给其造成了诸多不便与损失，共计提出5方面的诉求：1.补偿律师诉讼费用；2.补偿人行降息后的利率差额；3.恢复授信额度；4.赔偿资产保全阶段房产无法交割的损失；5.赔偿房产评估费用损失。

　　上海银行业纠纷调解中心调解员在听取双方对案件事实陈述的基础上，分析双方主次责任，对客户合理的诉求予以支持，对缺乏依据的诉求予以劝解。最终，通过调解员对客户诉求的平衡与再平衡，双方就调解方案达成了一致。

　　【双方争议焦点】

　　1.客户质疑银行未按照合同约定处置问题，而是直接采取诉讼方式解决；在央行降息的情况下，未对其贷款利率进行调整。

　　2.银行认为客户逾期在先，已达到了诉讼解决的程度；客户的部分诉求缺乏合理依据。

　　【可借鉴经验】

　　1.银行在将不良资产的处置诉诸法律之前，建议通过电话、信函等方式进行知会客户，对愿意配合银行还款的客户留下适当的沟通余地，减少司法诉讼成本。

　　2.消费者应遵循诚实守信的基本原则，合理制定收支计划，积极履行还款义务，主动承担违约责任。

　　3.调解员在调解沟通中，当发现客户预期诉求与双方实际责任承担对比显失公平的，应当加以平衡，校准客户的合理诉求。

　　自2016年1月1日起至今，上海银行业纠纷调解中心共计受理调解案件188起，组织调解137起，成功119起，成功率87%。曹仕杰