琢磨出“折登机牌”金点子

　　吴娜成为一名实习安检员时，只有18岁。“安检分证件检查、前传预检、人身检查、X光机行李检查、开箱包检查等不同的位置，看似每个位置只要做有限的事情，但都非常辛苦。就拿人身检查岗位来说吧，一个班头下来，光是弯腰，就要2000次以上。”遇到老人，吴娜不要求老人踏上安检小圆台，也不要老人转身，怕老人摔着，而是围着老人转一圈安检，尽可能方便老人；面对小孩，吴娜往往是单膝跪地给小旅客安检。如今，这样的做法已在虹桥机场全面推广。

　　“爱琢磨”的个性令吴娜在工作中常有金点子。虹桥机场“登机牌齐缝联对折”就是吴娜的“发明”，“当时我发现在登机牌上加盖验讫章后，油墨会沾在手上，很难洗掉。试了多个办法后，我发现只要把章盖在齐缝联位置，然后对折，把章‘藏’起来，就不会弄脏旅客的手或衣物了。”这个小小的改变赢得了旅客的交口称赞，如今成为虹桥机场安检统一的特色服务。

　　试行“长通道”提高效率

　　吴娜很快成长为上海机场的“明星安检员”，曾获机场集团十佳服务明星、上海市五一劳动奖章、全国五一劳动奖章、全国劳动模范等荣誉，去年更是光荣地当选为十九大代表。去年4月6日，以她名字命名的品牌通道“吴娜通道”也在虹桥机场2号航站楼9号旅检通道亮相。但吴娜说：“一个人的力量太有限了，团队的潜力却可以被无限发掘，比如‘长通道’做法，就是小伙伴们一起在‘吴娜通道’先行先试，然后不断推广的。”

　　所谓“长通道”，是指安检前传滚床的距离从原先的2.5米加长到6米，而安检后端滚床也由1.5米增至3.5米，“现在有的旅客对安检程序非常熟悉，会自助为过安检做准备，比如提前把电脑拿出来之类，安检前传滚床加长到6米，就是让这部分旅客有空间做准备；后面整理台加长，也是为了方便旅客把物品重新整理装包。”

　　旅检长通道模式提高了安检效率。如今，虹桥机场T2航站楼已有16条安检长通道，今年内，所有安检通道都将“改短为长”。

　　祝旅客“生日快乐”融洽氛围

　　吴娜说：“现在上海正全力打响‘四大品牌’，机场作为窗口单位，要体现‘上海服务’的水平。”她带领团队总结出许多人性化服务的工作方法，比如安检员看到当天刚好是旅客的生日，说句“祝您生日快乐”，既暖心又让工作氛围更融洽。

　　“有一次天气不好，一架航班延误至次日凌晨4时，旅客脸上挂满疲惫。我和同事也已连续工作了十多个小时，但旅客陆续来安检前，我们还是迅速调整到最佳状态。当接过一位旅客的证件时，我微笑着说‘您好，刘先生!’对方顿了一下，表情开始舒缓，微笑着点头回应，转身离开前还对我说：‘姑娘，你也辛苦了!　谢谢!’——这时候，我就觉得特别幸福。”

　　本报记者 金志刚