1月18日，申城首届“最美的哥的姐”颁奖典礼举行，10位技术纯熟、服务优质和理念独到的驾驶员站在了颁奖台上。这次评比，让圈内圈外的人看到了出租车驾驶员对事业的热爱、坚守与追求。

　　雪白的座垫套，干净的白手套，自然而礼貌的服务，是很多人对上海出租车美好的记忆。它曾经是给上海增光添彩的城市名片，这源于成千上万名出租车驾驶员对这份职业的热诚与付出。如今，这块牌子是否已经褐色？“最美的哥的姐”的评选中，智慧又勤奋的出租车驾驶员们用精彩的事实告诉人们：没有。

　　记者走访了其中三位驾驶员，且看他们是如何匠心独运、细心雕琢自己心爱的职业。

　　施鑫焰

　　公司：锦江出租汽车公司

　　出生年月：1984年10月

　　从事出租车行业时长：15年

　　闪光点：15年无投诉

　　连续3年驾照免年审

　　15年前，19岁的施鑫焰还是一个刚刚走出崇明岛的农家少年，除了一本刚刚到手的驾照和一份锦江出租汽车公司的录用通知单，就是对大上海的憧憬和初入社会的懵懂。

　　上海出租汽车司机竟然不认识上海的路，许多外地乘客不能理解。但在入行之初，施鑫焰就吃尽了苦头。最“经典”的一次是乘客要去南京路步行街，他的车就在南京路上，却还告诉乘客要查一下地图。“那时候地图都翻坏了好多张，后来学聪明了，给地图贴上透明胶”。出租车驾驶员是做一休一，轮到他休息，他就随便坐上一趟公交车，从起点坐到终点，上车就到处看，慢慢地，路就都在脑子里了。

　　不识路也不是全无好处，这让施鑫焰学会了如何取得乘客的理解。嘴巴甜一点，姿态低一点，手脚勤快点，不计较小钱，基本上每次都能“化险为夷”。

　　十几年前，上海人都知道，出租车后备箱里放着棉被的，一定是崇明司机。凌晨跑完车，在车上眯一觉，等换班。施鑫焰也在车上睡了整整4年。交了班，才能去花350元和人拼租的出租房补觉。小伙子不怕吃苦，他知道吃苦是福，是对意志的磨炼。

　　拮据的生活没有降低他对整洁的要求。这个长得眉清目秀的崇明小伙，对车况的要求是出了名的。锦江出租汽车公司有国宾车队，这是他向往的高度。“白衬衫、白手套、白座垫套，我从出车开始，就这样要求自己。”新座垫套外观清爽漂亮，施鑫焰想常换常新，于是动脑筋和换座垫套的阿姨套上了近乎，夏天买水买饮料，嘴上“阿姨”喊个不停，慢慢地熟络了，阿姨总记得帮他留一套新的。换座垫套，施鑫焰自有技巧，从来不请阿姨动手。他的搭档也从不换，因为知道施鑫焰“有一套”。“这就像穿衣服挺括一样，换座垫套也要套得紧、套得合适”。

　　车内整洁，施鑫焰也有自己的检查方法。“看座位下面，那里干净，整车基本上就没问题”。从前和他搭档的老师傅有头皮屑、还抽烟，座位下面常有烟灰、皮屑，每回换车，他都擦拭干净。“养成习惯后，连上朋友的车都会下意识低头看一下”。

　　让乘客乘车体验舒适，仅整洁还远远不够，“软件”也要质量高。一句话，情商要高。日积月累，小施在乘客打开车门的一刹那就看出来乘客是开心还是不开心。“发现乘客上车时闷闷不乐，就不能随便找他说话，这时放点舒缓的音乐，乘客就放松了，慢慢地就可以说上两三句。”

　　出租车驾驶员都有一些老客户，施鑫焰就有不少经常跑浦东机场的外国客人，其中一位法国客户和他的交情已经持续10年。“从他初到上海，到谈恋爱、结婚、生孩子，自己全看在眼里。每次出行，他都会打电话给我。”还有不少日本客人也是施鑫焰的常客。“日本人爱干净，注重安全。有一次我速度稍快了点，从后视镜就发现日本客人的手伸上去，拉住了保险杆。我留心观察了几次，发现每个日本人都是这样。自己又体验了一下，车速一快，我的手也会搭上去。这我就知道了，开车要什么样的速度乘客最舒服，快、变道，猛打方向盘，这些都不可取”。

　　从不开斗气车，15年无投诉、无事故，安全行车近60多万公里，3年无罚单，这是施鑫焰引以为豪的纪录。“上海电子警察铺天盖地，一年不吃罚单别人都要竖大拇指，何况3年？”但这也是他的痛处，如果不是一次疏忽了安全带，他的这一纪录就会飙升至十几年。“后悔啊，从那以后从来不忘系上安全带”。

　　服务过程中，施鑫焰经常在将乘客送到小区门口时，不少乘客会说“门口黄实线，我走了十几年了，从来不拍的，直接转进去好了”。每次，施鑫焰都会礼貌地说“您好，不好意思，我计价器帮您翻掉，我到前面掉个头再转过来。还请您理解一下，万一哪天电子警察开通了，就麻烦了”。施鑫焰说，一天当中他对十几个乘客这样说，“时间长了，总有一天可能会被拍到”。

　　“我们只有养成了遵守规则的好习惯，才能把交通违法真正避免掉。这就是一直说的‘手握方向盘，交规心中念’。”

　　两年前，公司成立“雷锋车队”，施鑫焰成为光荣的一员。与劳模们的接触中，他不仅学习到更多服务方法，社会责任感也增强了许多，业余时间跑养老院，陪老人说话，给老人理发。“理发不是拿把剪子拍张照，要做我就要长久地做下去，认认真真地做。”施鑫焰到网上找理发视频，朋友也被他拉来当练手的“发模”。至于他的理发水平，虽然他谦虚不说，但从他的表情中也可看出，一定和他的出租车服务水平一样，不一般。

　　徐广梅

　　公司：强生出租汽车公司

　　出生年月：1981年5月出生

　　从事出租车行业时长：8年

　　闪光点：非沪籍女驾驶员

　　“乘客下车时不开心，我这一单就白做了”

　　如果没有徐广梅的入围，“最美的哥的姐”的名称就要改成“最美的哥”了。但这并不表示评委有意让这位“的姐”胜出，整场比赛就像电视台上的选秀节目，评委和参选选手现场PK，答不出就当场淘汰，竞争激烈。

　　19岁，她从山东菏泽来到上海打工，后来与一位上海小伙相恋结婚，2011年强生招收首批外地籍驾驶员时入行。这位山东姑娘平和的语气中始终带着温暖。8年里，她曾体会过关心他人和被人关心的温暖，也曾委屈地噙着眼泪一路开回家，在这一行里品味着女性才能体会到的酸甜苦辣。

　　她在服务中处处体现女性的细心。车容整洁，车况良好自不必说，关键是准备充分。打开她副驾驶座前的抽屉，纸巾、针线包、风油精、玩具等一应俱全，后备箱内还放有急救包、矿泉水。虽然8年来用上的次数很少，但她始终放好，以备不时之需。

　　徐广梅对每一个乘客都很真诚，会从乘客的角度考虑问题。她总是在乘客上车时多问两句，问清楚了乘客的目的地，心里有底，好选择合适的路线，比如说让赶飞机、火车的尽量及时赶到，避免影响乘客出行。有时候乘客讲的路线绕远了，她也会耐心地解释，除非乘客坚持。她说：“绕远虽然对我们驾驶员有利，但我要是这样做了，心里就不踏实，回家要睡不着觉的。乘客下车时不开心，我这差就白做了。”

　　前些天早上，她接了一个心急火燎的年轻女孩，女孩上车后她问“这么晚才去上学啊？”女孩告诉她，自己的准考证忘带了，回家取。当时早高峰路上堵得厉害，她一边安慰女孩，一边调整路线。计价器跳到42元时，女孩急着说手机里只有42元。徐广梅告诉她“你不要管钱，我一定提前把你送到，你就按这个付，再多的我不收你钱”。赶到时，计价器显示50元，但徐广梅只收了女孩42元，还问明女孩能借到回程的车费后，这才离开。

　　徐广梅经常遇到女性乘客开门惊喜地欢呼，“呀，女司机，我喜欢”。女司机一来安全，二来心理距离近。徐广梅就经常充当心理医生。一次一位88岁的老太太见她和气，上车后就叹气，说年纪大了毛病多，成了累赘，她以前很要强，现在接受不了被人照顾着。徐广梅就不停地开导她，搬出自己婆婆的故事安慰她。老太太最后说“我本来心情不好，听了你的话，心里好受多了”。徐广梅笑着安慰她，顺便给公司做了一下推广——“阿姨，您要开开心心的，到100岁时坐我们的强生车，是免费的”。

　　还有天夜晚，她接上一个醉酒的女孩，女孩上车就痛哭，徐广梅慢慢了解到原来她是遇到了感情问题。女孩不敢告诉家人和朋友，偶遇这位知心大姐，便将心中苦水一倾而尽，目的地到了还没停止倾诉。徐广梅担心她下车不安全，便停在路边静静地听着，聊了半个小时左右，女孩渐渐平静后两人才挥手道别。

　　三年多前，网约车正兴起时，老人打车非常困难。一个炎炎夏日，徐广梅在路边接到一对到医院看病的老夫妻。老人上车后吐露了难处，老阿姨坐着轮椅，经常要到医院去，但现在扬招几乎没有一辆车停。徐广梅有心，留下了电话，请老人家要用车时找她。这一结缘，就持续至今。徐广梅住在浦东，老人家住在梅陇，早上8点多用车，徐广梅要7点就从家里出发，她怕接单去的方向不符，影响送老人去医院，就一路放空过去。空车不能走隧道，她只有走徐浦大桥，早晨堵车，有时爬上大桥就要半个小时。这些，她从来没和老人说起过。老阿姨住院，爷叔每天往返探病，只要是徐广梅的班，她总是负责接送。有一次，傍晚时分，她接了一单跑到周浦，想到和爷叔约好的时间，一单也不敢接，从周浦空车跑了30公里赶到市第六人民医院。徐广梅说：“我这个人，答应别人的事就要做到，不做到我心里难受。”

　　驾驶员与乘客的尊重是互相的，但难免会遇到火气大的乘客，说话怒气冲冲。“我有时候心里火也蛮大的，想着我又没招你惹你，不能好好说话吗？”这时候，徐广梅往往压住心里的郁闷，轻柔地说“一大早的，别这么大火气嘛”。也有乘客会表示出歉意，她记得很清楚，有位乘客下车时说“师傅不好意思哦，刚才讲话太冲了”。这样的回应令徐广梅非常感动。

　　早年，遇到醉酒乘客，说话难听，徐广梅会非常难受。还有一次，她深夜从KTV接上一个喝醉的客人，一上车就睡着，到地点了车费70多元，他东翻西翻找不到钱包，让她报警。徐广梅心里难过，但没有报警，也没有收费，仍然忍住伤心问“是到你家了吗？你下去吧，能走吗？”回家路上，她越想越委屈，离家那么远，车费70多元，一路噙着眼泪回了家，还不敢和老公提起。现在，她心理更加成熟，更会从乘客角度考虑，“不喝老酒，他们也不会说那些话”。

　　虽然有了网约车，生意比以前难做，但徐广梅说：“我太喜欢这份工作，舍不得换。”

　　张国青

　　公司：大众汽车租赁公司市南分公司

　　出生年月：1961年1月

　　从事出租车行业时长：26年

　　闪光点：26年无投诉，上海交警、上海路政特聘“纠错的哥”，曾获“上海市文明安全机动车驾驶人”“平安世博优秀驾驶人”“学雷锋优质服务楷模”“第七届的士明星”及“上海好司机”称号

　　1992年，张国青从一名公交车驾驶员转入大众出租汽车公司，拿到了他平生第一辆出租车，车牌号为“8827”，这个选择成为他一生的骄傲。

　　出租车是一张城市名片，迎接八方来客的第一张面孔，它代表国家和上海的形象和水准。这张名片的品质很重要，张国青把这一认识深深地印在心里。

　　他是大众出租租赁市南公司“老克勒雷锋车班组”的一员。他说，自己是有些绅士风度的，一年四季开车都是笔挺的制服、白衬衫、白手套。“弄件花衬衫、圆领衫去开车，我生意也做不来的。”

　　小小车厢是一方世界，张国青的服务理念是：只要我出车，我就是一名服务员，要服务好每一个人。每天的第一单客人，张国青一定是站在车边迎客。看到乘客有箱子，他马上迎上去，接过来，打开行李箱放好。如果下雨了，他会撑好伞迎客，自己淋着不要紧，不能让客人淋着。

　　26年服务无投诉，张国青的窍门是什么？他说得很实在：把企业和行业的规章制度设成最底线，再加点小技巧，还会有投诉吗？

　　他戏言，自己智商不高，文化水平不高，但情商高。开车去陌生地方，他会在发票后面写上电话号码，告诉乘客，如果钱的差距很大，可以找他退钱，不仅全额退款，还会加2倍赠送。因为如果投诉，就要进公司说明情况，一写几个小时，对出租车驾驶员来说，时间就是金钱。乘客们听到这地道实惠的话，都会心一笑说“冲你这句话，我也不会投诉”。

　　有些乘客一上车会把脚搭上窗边，他从不开口请客人把脚放下去。“因为顾客买了服务，他有权这样做。但我怎样请他开开心心地把脚放下来呢？”他回家和妻子女儿一起研究了几套方案，发现有一套最奏效。他只要说“先生，不好意思，请您的脚低一点点，我反光镜看不到了”，乘客马上就会意，直接把脚放下来了。

　　驾驶员都有可能跑错路，比如在高架上下错口子了，有人会看看乘客可能睡着了，悄悄地绕回来。他则一定是叫醒乘客，说明情况，如果看客人睡得很沉，不便叫醒，他就会把计价器翻掉，再绕回去。

　　来什么样的人，他就用什么样的服务。遇到喝过老酒的乘客，他用的办法是“哄”。因为醉酒的客人一睡着，就只打110报警。所以，喝多了的客人上车后，张国青就开始他的“表演”——

　　“侬迭个人老有腔调的，有额人吃点老酒勿来塞，侬老勿一样额。”

　　客人一听，立刻来了精神。

　　“阿拉朋友也是这样讲。”

　　“你朋友肯定老多额，像侬迭种模子，肯定是侬埋单。”

　　“侬哪能晓得额啦，阿拉朋友老老多额，拧家从来勿让我埋单。”

　　这样，他还能睡得着？

　　由于工作出色，公司奖励他去西双版纳旅游，那是他第一次坐飞机。“我的服务水平就是坐飞机以后提升的。”在飞机上，张国青几乎没有闭过一次眼，认真地看空姐怎么走路，手指怎么指。从那以后他再也没有用单手指一个地方。后来公司又安排他去新加坡旅游，乘坐新加坡的航空公司，顶级的服务让张国青大开眼界。空姐也很大方，一直坐在他旁边和他聊天。告诉他，走路时，头不要乱转，回头不能随便一回，和乘客对眼神时要平静。从她们的服务理念中，张国青汲取了许多营养。

　　因为业务熟练，认真负责，张国青被上海市交通管理部门聘为特约监督员，发现道路标识不清的，拍照告知交管部门。他行车时发现的，不便拍照，第二天休息时，他就开上自己的摩托车，经常驱车二十多公里前去拍照，有时还冒着40℃的高温。他拍好、冲洗并标识上修改建议，寄给交管部门。而交管部门往往根据他的建议，迅速改正。他还会再去拍一张改正过的留档。时间长了，圈内都称他为“纠错哥”。后来，他又被路政部门聘请纠错。

　　张国青率领的老克勒车队讲究“随手公益”。他每每看到老夫妻在路上扬招吃力，如果自己车上有人，就在群里招呼一声，告知地点，马上就有就近的驾驶员回应。网约车兴起后，年轻女性乘坐网约车屡屡发生安全事故，大众出租租赁市南分公司启动“玫瑰之盾”服务，在反光镜上系上枚红色丝带，为女性乘客提供电话预约服务。张国青从来都是将乘客送到门口，如果乘客住在弄堂里不方便进去，他就会开着大灯，说“小姑娘你进去，我看到你楼层灯亮了再走”。

　　张国青深深感念大众出租改变了他的生活，让他一家人从14.4平方米的房子里脱胎换骨，让他在妻子生日时能送上一枚她梦寐以求的饰品，女儿在考上大学时获公司奖励5000元。现在出租车行业在低谷徘徊，出租车驾驶员流失严重,张国青痛在心里。他想唤醒驾驶员们的感恩之心，困难之际与企业共渡难关，也想呼吁政府对出租车行业多一些扶持。

　　“26年前出租车起步价是14.4元，现在金茂大厦、上海中心都起来了，出租车行业的发展怎能还停滞不前？”

　　相关链接

　　为做好首届中国国际进口博览会交通保障，提升出租汽车行业综合服务水平和社会满意度，去年，市交通委会同市总工会、市文明办、市建设交通工作党委、市人力资源社会保障局共同开展上海市出租汽车行业首届“最美的哥的姐”评选活动，受到社会广泛关注，共收到各类推荐人选128名。驾驶员有来自市域出租企业、区域出租企业，也有个体托管单位驾驶员。

　　最终，由专业评委、全国劳模、市民巡访团、媒体记者等组成的评审团选出了十位“最美的哥的姐”，他们分别为：杨锦飞、丁建章、张国青、吴福强、施鑫焰、许忠德、陈义书、徐广梅（女）、程俊涛、俞卫松。

　　姜燕　整理