在一楼大厅，韩正和常务副市长杨雄一行听取了情况介绍。市民拨打电话后，接听的热线受理员将依据知识库信息直接解答咨询类问题；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，将通过内部系统即时转交相关区县和部门办理；相关区县和部门要妥善办理来电事项并回复市民，同时把办理结果反馈给市民服务热线。韩正说，12345市民服务热线是一个服务平台，更是对各级政府部门的监督。要让广大市民知晓这个热线，通过热线的接听、办理、回复工作，更好地服务市民，同时促进政府把各项工作做得更高效更实在。 

　　12345呼叫中心试运行期间设200坐席，460名热线受理员，平均年龄不到30岁。现场还有人保、民政、工商、质监、环保、市容绿化等17个委办局和供气、供水、供电单位的工作人员，确保12345试运行期间各部门协同工作的“无缝衔接”。除提供普通话和沪语服务之外，12345热线还能够提供英语、日语、韩语、西班牙语等外语服务。韩正希望各方面形成合力，办好12345市民服务热线，服务好广大市民群众，促进政府把各项工作做得更好。