“12345”市民服务热线正式运行后最大的变化就是增加了夜间服务。根据话务峰谷，热线在夜间设置了“15+5+1”的值班模式，即15名话务员，5名后台管理人员，1名总负责。 

　　一般夜间来电都是比较紧急的事项，因此办理流程也有别于白天。比如，白天要求工单在2小时内要派发到承办单位，但夜间要求通过网络（对已实行24小时工作制的承办单位）或传真（尚未实行24小时工作制的承办单位）“即时”转送承办事项，还要电话确认，并视情催办。白天后台会对承办情况进行回访，但在夜间则要求承办方将事项处理情况在办理完毕后一个小时内反馈给市民服务热线，保证热线在夜间仍能“有呼必应”。 

　　（相关报道见A2版·综合新闻）