据新华社报道，新年的第一个工作日，爆表的雾霾指数搅得多家航空公司大乱，多架北飞的航班纷纷延误或取消，大量旅客滞留，山航客服电话却下班了；南航出其不意加航班，乘客被“晃”出局；行李都托运了，中联航却突然取消航班……旅客质疑，既然早就知道雾霾预警，为何不启动应急预案？

　　在航班延误较为常见的情况下，雾霾天雪上加霜，加剧了趋势的恶化。本轮“跨年霾”的大范围出现，导致多家航空公司秩序大乱、旅客情绪焦躁不安，即为例证。

　　本来，因为天气等外部“不可抗力”的影响，航班出现一些变化，乘客滞留时间长一些，并非完全不能理解。经过多年的“训练”，绝大多数乘客的忍耐性其实已经足够好了。除非实在是忍无可忍，一般而言，都能够顺从地配合航空公司或机场的安排，打理心情，调整时间，等待完成旅程。

　　然而，如报道所言，明明雾霾早有预警，完全可以及早调整航班并告知旅客，有的航空公司却一拖再拖，搞“突然袭击”；航班调整后，有的航空公司态度倨傲，不做足够解释，不妥善安置乘客，有的更是连人影儿也找不到，无视旅客在信息不对称的无望中情绪崩溃。这显然是有问题的。

　　按照民航有关规定，由于天气、突发事件等非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿。必须明确的是，雾霾天往往有提前预警，航空公司、机场等方面应该是有时间、有能力启动应急预案的，或者提前告知，或者积极善后，不应该慢上半拍，事到临头、甚至乘客行李都已经托运才宣布取消航班。

　　还有，“协助”旅客也并不意味着让旅客放羊，完全撒手不管。无论是从维护机场秩序、航运安全的角度，还是从商业伦理乃至道义的角度，航空公司等方面都有责任安抚旅客的情绪，并提供各种帮助。虽然糟糕的天气状况无法改变，但航空公司等方面可以通过周到、细致、贴心的服务缓解旅客的焦虑与不满。

　　说到底，航空服务跟不上民众的期待，根源仍在于服务意识的缺失和应急能力的匮乏。这些年来，尽管不少航空公司一直在强调服务至上，但从现实表现看，并不尽如人意；平时可能还不错，碰到非常态状况时，则往往显得僵硬、刻板，缺乏足够的关怀，仍有很大的提升空间。此外，在应急能力建设上，航空公司、机场等方面应组建联合应急小组，根据应急预案和实际状况，配备足够客服人员给予旅客在候机、改签、退票、告知引导、秩序维护、交通疏导等方面的必要帮助。

　　很多时候，“人性化”并非多么复杂，只需“将心比心”就可以了，谦抑些、真诚些、周到些、专业些。