倾听维权声音 为消费大众守护

　　——打造星级话务。按照全国12315纵向一体化建设要求，着力探索创新热线话务工作机制。针对当前公众诉求快速增长、热线承载力相对有限、话务员流动性增强等问题，建立12315星级话务员制度，形成“梯度式激励、项目式管理、开放式测评、闭环式推进、分层式培育”话务制度体系，提高消费维权服务能级。2016年，上海12315电话呼入总量56.8万个，平均接通率82%，话务满意率92%，一批五星级话务员脱颖而出，话务效率和质量同步提升，保障了消费诉求渠道畅通。“星级话务员制度”被国家《工商行政管理》、《中国消费者报》等宣传推广，在全国工商系统发挥了先行示范作用。

　　——完善热线承办。按照市政府统一部署，扎实推进12345市民服务热线承办工作。修订《热线承办实施意见》和《回访督办规定》，抓好“市民重复来电”、“不满意工单”等专项治理，完善超期工单提示和通报机制，做到工单登记和先行联系“日日清”。面对承办工作“量增、事多、人少”，着力强化协调督办，化压力为动力、以制度促速度、转技能为效能，全力实现热线工单“零超期、全办结”。2016年，上海工商系统共承办12345市民服务热线转交办件6.1万件，同比增加81%，热线承办绩效考核成绩在全市8个行政执法类单位中排名第2，连续三年获评优秀。

　　——推进两端一体。12315中心与基层市场监管所分处消费维权执法链条前后两端，为推动维权链条对接融合，中心与基层市场监管所签约共建，共同深化消费维权“两端一体”。2016年，共开展13轮次交流见习，组织策划“完善准入，促进便利化”、“数据挖掘，助力放管服”等系列活动，探索监管维权“条与块”互动模式，对接消费诉求流程口径，优化消费维权服务供给，有效回应基层工作难点、痛点、堵点，推动窗口服务提质增效。2016年，共受理消费者投诉举报23.5万件，接收处置央视3.15转办件1022件，转办件即时办结量全国第一、即时办结率全国第二，切实做到了民有所呼、我有所应。

　　优化维权服务

　　为消费升级助力

　　——探索平台式服务。努力推动12315由“接诉管道”向“服务、监管、治理平台”转型升级。主动适应互联网“去中心化、去管道化”趋势要求，积极参与全国12315互联网平台建设，研究修订全国12315中心工作规则，探索12315互联网平台经营者用户管理模式，开展跨境消费争议ODR机制研究，设计优化在线投诉和处置功能。改版升级12315互联网平台诉求登记页面。支持投诉举报浦东新区分中心建设，总结推广分中心准入、协调、指导“三个平台”经验模式，疑难投诉举报“联席会商”等制度创新成效显现，使维权执法各环节精准对接、有序协作，为传统监管方式注入了新活力。

　　——加强标准化建设。落实标准化改革要求，稳步推进12315工作职责、业务流程、窗口服务、考核激励、数据应用、队伍建设、内部管理等“七个标准化”建设，推动“凝合力、补短板、提效能、促转型”。建立“周有会商、月有讨论”业务长效机制，研订诉求登记“五图二单”（来电、来信、来访、互联网、市民热线诉求流程图，消费诉求登记正负面清单），建立完善12315消费维权知识库、12345热线承办知识库和人才库。夯实标准化制度基础，提升标准化服务能力，为深化市场监管和消费维权提供有力支撑。

　　——注重常态化帮扶。坚持维权助导零距离、爱心帮扶暖民心。强化志愿服务，履行社会责任，推进学雷锋志愿服务常态化长效化，完善与浦东新区惠南镇红光村、徐汇区智障儿童阳光之家等结对帮扶机制。发挥便民服务热线联盟成员单位作用，参与“为青少年成长护航”主题活动，积极引导和服务青少年消费维权。开展“12315红盾维权、情系民生”系列咨询活动，听民声、解民忧、纾民困，帮助社会弱势群体提高自我保护意识，切实传递消费维权正能量。

　　挖掘维权数据

　　为消费环境把脉

　　——加强课题调研。新形势下，消费对经济增长贡献加大，改善优化消费环境是推动消费内需增长的重要前提。为此，中心开展《消费者投诉与消费环境互动研究》等课题调研，从消费者投诉视角，研究消费维权与消费环境内在关系，分析短板问题，提出对策建议。同时，按照工商总局要求，参与《消费维权与经济形势分析报告》研究起草。结合上海市新消费行动计划，完成《公众诉求途径转变、六大新兴消费诉求升温》、《简政放权牵动消费维权》、《新消费牵引维权热点、新供给带动诉求升级》等专题调研。

　　——深化数据应用。消费者投诉是评估消费环境的重要参照，但投诉单维分析效果有限，只有同消费规模等关联，才能准确研判消费环境。为此，中心利用上海统计年鉴、企业公示等信息，以消费投诉频次与消费规模“增速差”，研究合成“12315消费环境参数”，拓展数据分析维度。据统计，十二五期间，上海12315投诉总量年均增速7.4%，其中网络销售类投诉年均增速50%，但与全市社会消费品零售总额和网上商店零售额增速相减后均为负值，显示消费环境总体平稳可控。中心还对B2B、O2O、旅游、教育培训等热点领域进行参数分析，形成评估报告，服务政府决策。同时，加强对新消费、日常消费及“双创”增量企业投诉分析，研判事中事后监管重点方向和领域，为优化消费环境提供助益。

　　——完善信息预警。建立“周有快报、月有分析”长效预警机制。聚焦分析职业索赔、预付卡、IP消费、网红直播、共享单车、手机网游、网约车、双11期间等投诉热点，为市场监管决策提供第一手资料。结合国务院互联网金融专项整治行动要求，开展金融服务投诉分析预警。结合市领导相关要求，开展无照经营举报专题分析。2016年，中心共编发12315简报专报46期，获上级领导批示肯定。职业索赔等分析文章载于“上海观察”网，得到社会广泛关注。

　　擦亮维权窗口

　　为消费城市添彩

　　——塑造文明之窗。努力打造与“卓越全球城市”和“国际消费城市”目标相适应的一流维权窗口。深化“中心之家”建设，营造“温暖、成长、互助、依靠”团队文化。举办“维权之星”知识竞赛，开展干部竞聘上岗，注重分层培育和岗位交流，改善热线工作环境，拓展话务员成长阶梯。在综合执法改革形势背景下，注重培育干部勇于变革、热忱进取之心，使核心价值观转化为工作动力。与基层市场监管所签署一流维权窗口共建协议，落实“为消费护航、为城市添彩”共建目标和“面对面交流、手把手带教、实打实调研”共建举措，获评上海市工商局“服务基层优秀团队”。

　　——牢树学习之风。深入贯彻践行“两学一做”，推动落实“学、做、改、促”。注重“创新方式讲党课”，开展《把速度稳下来、把质量提上去》党课辅导，了解供给侧改革与市场监管内在关系，提升站位，拓展视野。开展“团队正能量”和“学系列讲话、增强四个意识”专题讨论，围绕一封表扬信（称赞中心某干部下班途中停下脚步，耐心聆听回应市民诉求）回答两个问题：“我能做到吗？一名合格党员应做到吗？”。引导党员不忘初心，舍小我、顾大局、讲奉献。

　　——培育工匠之心。开展“培育匠心”专题活动，组织干部职工赴创意园手工坊，实地参与陶艺、皮具等制作，感受专业专注，体验匠人匠道。将工匠精神融入工作实践，精心打磨“7+7”（7项目标和7个课题）维权服务项目。细化落实《把好消费投诉接收、登记、转送关》党风廉政建设责任书、时间表、路线图。推动话务系统智能化升级改造，潜心绘制窗口工作流程图和服务清单。用心倾听和回应群众需求，优化服务供给，提升服务品质。