“神秘游客”突袭测评

　　“二号安检口未检查携水入内游客，安检人员在一旁说说笑笑”、“书写台粘贴的明信片被游客涂鸦影响美观”、“旋转厅里工作人员未及时收餐盘翻新台面”……在东方明珠来来往往上上下下的游客中，很少有人会注意到这样的细节，但一个来无影去无踪的“神秘访客”，却在“搜寻”中“一个都不放过”，并逐一记录下来。

　　这个“神秘访客”就是上海市质协用户评价中心的章磊，他每月至少前往东方明珠三次。就是在他的“突然袭击”后，东方明珠旋转餐厅增设了充电宝租借服务告示牌，下球体VR体验区已开放……

　　章磊并不是质协用户评价中心唯一的“神秘访客”，就在他一次次神秘造访东方明珠的同时，他的同事，有的就在路口观察文明通行情况，有的在地铁观看扫码进站情况，有的在行政部门服务窗口“吹毛求疵”……

　　市质协用户评价中心介绍，他们的调查已覆盖交通运输、市容环卫、城市旅游、电子商务、公共服务、公共事业等行业和领域，通过客观公正的第三方身份直击第一现场，真实观察、真实感受、深入分析、真实评价，形成一份份“第三方测评”报告，为企业、政府、社会改善服务提供技术性支撑。

　　全方位测评显成效

　　依赖公共交通出行的上海市民，对地铁优质服务应该不会陌生。鲜为人知的是，如此优质服务，也有上海质协用户评价中心“第三方测评”的功劳。

　　原来，自2002年起，该中心就开始综合运用线上线下问卷调查、暗访监测、舆情分析等手段，全方位、精准有效评测，定期为申通地铁提供来自出行安全、便捷高效、车况站貌、服务态度等基础服务质量的测评数据与可行性建议。

　　为了得到科学的测评数据，该中心每年要请5万名乘客参与评价，反馈建议近5000条。比如为了方便乘客找人，该中心就曾建议地铁设置“会合点”。

　　就在当下，该中心还在轨交安检、扫码乘车、车站限流、站内充值等方面，快速抓取乘客意见和建议，协助申通地铁进一步改善相应服务。也正是在这样一步步精细化服务中，上海轨道交通的乘客满意度从最初的82分提升到了目前的88分，成了上海交通行业的一张“名片”。

　　规范提升服务质量

　　随着轨道交通日益成为大型城市公共交通的骨干，2016年，上海市质协用户评价中心又参与制定了《城市公共交通乘客满意度评价办法第三部分：城市轨道交通》，从更高的层面进一步规范提升服务质量，提升乘客满意度，推进轨交行业健康有序发展。

　　对其他行业，上海市质协用户评价中心也在尝试从标准的高度来促进服务质量的提升。如在生鲜电商行业，发现缺少退换货范围与条件后，该中心就参与起草《生鲜电子商务平台退换货服务要求》，形成国内第一部针对该问题的团体标准；在金融行业，先后帮助行业主管部门制定了银行、保险、证券行业的服务质量地方标准，尤其在机动车保险领域，所制定的《机动车辆保险理赔（物损）服务质量规范》地方标准被上海市政府评为2013年度“金融创新推进奖”，切实有效地促进了服务质量的改善与提升。

　　本报记者 罗水元