调查发现，九成消费者已经成为各大航空公司的常旅客会员，53.6%的消费者已安装最近乘坐航空公司的APP，购票、值机等服务都能通过APP来方便实现。

　　然而，在乘机遇到非正常状况时，航空公司响应有效性不足，成为消费者满意度倒数第一。在乘机时遇过航空服务的非正常状态的消费者，在携程网样本和随机拦截样本中分别占50.3%和64.1%。调查发现，让消费者最不满的不是遇到非正常状况，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消，航空公司往往不会主动提出有效解决方案，比如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等。

　　过于复杂的积分规则，让很多常旅客一头雾水。过期作废的条款更让人不满。调查显示，近三成常旅客不知道积分规则，且一些航空公司没有在会员手册或官网上的醒目位置进行明示。而用积分兑换过服务的消费者中，10.2%表示不满意，兑换过礼品的消费者中7.6%对质量不满意、23.9%对性价比不满意。