如今，大家电平均的生命周期为8-10年，家电行业已经进入故障频发的维修高峰期，售后维修业乱象也在不断发生，假冒伪劣、李鬼维修等新闻被频频爆出。而对于消费者来说，产品质量和服务水平已经共同成为关注的焦点所在。

　　在今年3·15期间，苏宁易购华东二区执行副总裁、上海苏宁总经理徐海澜与政府领导、行业领袖共同宣布启动“正优新”计划，打击老旧、山寨与劣质品，支持正规渠道、优质服务和新服务体验。

　　智慧零售大开发战略

　　正品保障与正规渠道再升级

　　对于大家电产品而言，那些在家电下乡高峰期进入千家万户的冰箱洗衣机彩电，在不断迭代的技术面前也已经成为老爷机，无法继续满足广大消费者的需求。

　　与此同时，某些中小型商家趁机浑水摸鱼，在政策利好之下，以涉嫌欺诈的宣发来引导市民消费，这些假冒伪劣产品在十年之后会变成什么样，这更加值得人们担心。

　　在正品保障方面，徐海澜表示，“苏宁易购商品来自正规渠道，均为正品行货。苏宁易购未履行正品保障服务承诺的，除向顾客退还商品的实际支付金额外，还将向消费支付商品实际支付金额的三倍作为赔偿。”同时，苏宁还将对商品引进严格审查，并定期组织抽查、委托第三方抽查，确保正品承诺，全方位保障消费者权益。

　　苏宁也通过智慧零售大开发战略，通过两大两小多专的智慧业态，尤其是苏宁零售云、苏宁小店等业态，让更多的优惠产品和服务带到消费者身边，让消费者更方便地享受正规渠道的产品和服务。

　　价格清单+服务单品+规范机制

　　苏宁售后服务新举措定义行业标准

　　苏宁一直倡导“服务是唯一产品”，近两年，苏宁发挥自身优势，持续提高服务标准，切实保障消费者各项权益。在发布会会上，苏宁也针对于售前、售中及售后服务环节出台一系列举措。

　　在售前及售中方面，苏宁V购将作为门店的特色服务，成为连接线上APP和线下门店的一条纽带。苏宁V购主要针对购买家电套餐的顾客，提供私人专属服务，在三个方面能使顾客省时、省力、省钱、省心。V购全程也将一对一专人接待，免费为顾客提供购买家电、量身定制方案，提供无忧保障服务。

　　针对售后维修乱象，徐海澜发布《售后维修常用项及核心件参考价清单》、《苏宁售后综合服务产品一揽子清单》以及《家电维保自我规范管理及行业建议试行机制》，苏宁将服务产品的价格与内容明确，同时，苏宁将行业流程标准化，切实保障消费者权益。 

　　据了解，此次《价格清单》将在苏宁官网公示售后透明价格作为行业参考，有了价格的区间和上限，不同的配件也将对应标准价格，这一举也突破行业潜规则，让家电维修透明有据，将服务再度升级。

　　此外，，苏宁易购发布了十大服务核心单品，具体包括30365（30天包退、365天包换，涉及质量问题的大家电及生活电器，生活电器、电脑有质量问题180天只换不修），价保至五一；空调十免服务；空调维修一口价，挂机不动焊充氟；空调、彩电、冰箱、洗衣机、厨卫上门不换件简修；中央空调风口清洗买3次送1次；彩电、冰箱、洗衣机送装一体；购空调冰箱洗衣机，送空调压缩机、冰箱压缩机、洗衣机电机送10年保修等。

　　同时，除了大家电品类，苏宁手机透明修服务产品也上线，苹果、华为手机99元换电池、手机隐私粉碎（帮助机主彻底杜绝隐私泄露）、手机一元到店服务任意享，让手机维修更加安全可靠，消费者权益得到保障，可以说这些是行业突破性的服务产品，符合消费者放心消费的需求，值得点赞。

　　此外，上海苏宁优化了包括十项通检、价格公示、销修分离、全程监控、一口定价、持证上岗、发票出具、零物带走、先行赔付、顾客点评、市场体验官等售后服务“规范十一条”，将其作为行业标准化流程和全行业的售后指南，帮助消费者去复核监督。

　　在智慧零售时代，服务依然是苏宁最核心的竞争力。2019年，苏宁易购持续进行服务升级，树立新的行业服务标准，以“苏宁标准”规范和引领整个售后服务市场，带来极致售后服务产品新体验。（王晟）

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