投诉案例

　　快递员提出“偷懒建议”

　　家住徐汇的李明先生上周就遇到了蛮横的快递。他从某网站网购了一套厨房刀具，电商指明由中通速递送货上门，并且约定可以先验货、再签收。中通的快递员先是电话告知李先生，说东西送到李先生所在小区的门卫处。“门卫并没有替业主接收快递的业务，更何况门卫也不能验货，万一商品有问题怎么办？”李先生拒绝了快递员的“偷懒建议”，没想到快递员坚持要“把偷懒进行到底”：“你家住6楼，这样吧，你往下走3层，我往上走3层，我们在楼道内交接。”第一次遇到如此偷懒的快递员，李先生甚为不解：“难道你连剩余的3层楼都走不动吗？”快递员还振振有理：“我很累，走不动！”

　　李先生致电购物网站投诉后，一个自称是“中通速递客服许小姐”的人给李先生打电话，但不是道歉，而是替快递员开脱：“我们的快递员之所以只能上到3楼，是因为车子停在楼下，上3楼还能顾及到车内物品不被盗，上6楼就不行了。”李先生告诉记者：“防止自己的物品不被盗，就能损害客户的利益吗？更何况，这种防盗方法也太离奇了。我问那个许小姐一些别的信息，她的回答更气人——工号？没有；领导电话？不知道；领导姓名？不认识……”

　　记者调查

　　如此“防盗”可行吗

　　记者首先拨打了中通速递在上海青浦的总部投诉电话，客服小姐表示，快递员这样的服务方式和服务态度是不对的，但要查询后才能给出答复。随后，记者又拨打了执行李先生这单快递的中通位于陆家嘴一家营业网点的电话，客服小姐给出的答复与给李先生的回答如出一辙。

　　这位客服小姐说，之前发生过几起快递员丢失快件的案件：“一般快递员带两大包快件上门投递，有人上6楼投递去了，放在楼下的其中一大包快件就不见了，偷走的人还打电话给快递员，说是捡到了快件，要求往他的账户里汇3000元钱赎回快件，快递员汇了钱，也只是拿回来其中一部分快件——为了防止这种事情再次发生，现在快递员的确只能上3楼，因为上6楼太费时间，照顾不到楼下的快件。”客服小姐只是一味地说“请客户理解快递员”。但显然这种“防盗理由”是不成立的。

　　行业现状

　　“拼价格”损害客户利益

　　快递公司为何不加派人手（一个看着快件、一个上门投递）来避免快件被盗呢？这个问题看似简单，却是目前国内快递行业的症结所在。“拼价格”的竞争模式促使快递企业一味压低经营成本，当分拣、运输等成本已经无法再削减的情况下，只好压缩人力资源成本。像中通速递这样的民营企业的快递员，一般投递一份快递，只有几角钱的“分成”，若要再增加一个快递员“两两结伴”投递，单个快递员的收入就会很低。而“拼价格”的直接后果之一就是客户利益受损。

　　另一方面，随着网购井喷式发展，快递行业目前常常处于“爆仓”状态，“跑量不重质”的经营方式还有生存空间。国家邮政局对快递行业的调查结果显示，2011年中国快递行业的增速高达52%。去年上海规模以上快递服务企业业务量达到4.09亿件，全年上海快递业实现业务收入135亿元。

　　应该看到，民营快递依靠加盟制实现的粗放式管理模式已显现出竞争疲态。不注重服务质量的快递企业迟早会被“以质取胜”的国内同行和“管理优胜”的国际快递巨头“吃掉”。　本报记者  金志刚