自2012年10月8日试运行以来，“12345”市民服务热线受到极大关注，快捷、高效、贴心的服务更成为市民的好帮手。热线将于1月7日正式运行，本报从今日起连续刊登3篇报道，介绍热线的督办机制、话务员的工作状态以及试运行期间的总体情况。

　　在过去3个月试运行期间，针对城市管理中一些涉及多部门的“硬骨头”，“12345”市民热线管理办公室以协调督办的形式，联合多方合力解决。这31件被协调督办的事项大都涉及公共安全管理和民生问题，目前已办结28件。

　　本报记者全程跟踪了“八佰伴商圈噪声扰民”督办事项的解决过程。督办协调组工作人员表示，商家促销噪声扰民的现象具有普遍性，这一督办事项如能有效解决，将为今后处理类似事件提供思路。

　　2012年11月3日

　　投诉

　　浦城路上的菊园小区位于中融国际广场的“背后”，与八佰伴、新梅联合广场、华润时代广场隔着一条浦东南路，是最靠近八佰伴商圈的居民区之一。菊园小区的居民史先生在来电中说，这些商家经常搭台促销，使用音响设备所产生的社会噪声，影响了附近居民的生活。这一投诉当天被转派至市公安局热线办，随后交由浦东新区公安分局处理，陆家嘴公安派出所、八佰伴商管公司安保部门表示，将采取措施降低促销活动的音量。

　　2012年11月22日

　　未解决

　　然而，“12345”市民服务热线对该本报记者徐轶汝

　　来电回访时，史先生说，商家仍旧在使用音响等设备促销。11月23日，市民热线管理办公室向市公安局发出了回访复核单。11月26日，市公安局回复的情况显示，菊园小区离八佰伴商圈较近，处于高楼林立间的回风廊，的确受到了促销噪声的影响。但民警执法权限有限，只能劝说商家降低音量，没有权力阻止正常的商业促销活动。于是，这一事项被纳入了督办视野，并于12月初被挂牌督办。

　　(下转A7版)　　（上接第1版） 

　　2012年12月12日

　　协调会

　　■ 参与方：市、区热线办，市、区公安部门，市、区环保部门 

　　协调会主要议题是，能否通过设立噪声监测屏，为管理提供依据。对于这一举措，公安部门表示，如果环保部门能根据噪声屏的数据出具检测报告，公安部门就有了对责任人处罚的依据。 

　　环保部门却无奈地表示，他们出不了这样的检测报告，因为噪声屏显示的数据并不只是某个音响设备释放的音量，而是一个混合了人声、汽车声的社会噪声，展现的是地区整体环境，不能作为执法依据。“固定设备产生的噪声归环保部门管，而高音喇叭等人为产生的噪声归公安管。” 

　　正在立法过程中的《上海市社会生活噪声污染防治办法（草案）》中明确规定，商业经营活动中违反与周边居民达成的噪声污染防治协议或者对外承诺的，可以认定为“制造噪声干扰正常生活”。这给了督办协调组一个思路——如果能协调各方形成这样一个“约定”，就能给今后管理设置一个抓手。设立噪声监测屏，就是辅助手段。 

　　2012年12月19日

　　第一次现场会

　　■ 参与方：市、区热线办，区环保局、陆家嘴街道、八佰伴商管公司 

　　督办协调组工作人员无意中了解到，原来八佰伴门口有一个噪声监测屏，是4年前市民投诉噪声扰民后，八佰伴积极回应市民诉求主动斥资安装的，但因故障已坏了半年。于是，第一次现场协调会就在这个坏了的噪声监测屏下召开。 

　　在噪声屏设立之初，八佰伴商管公司承担了监管职责，将噪声分贝极限值定为80分贝，一旦超出便对商家作出提醒，但这样管理难免有“既当球员又当裁判”的“嫌疑”。考虑到商家开展活动前必须要向街道报备，各方协调后，决定以陆家嘴街道作为具体的监管方，城管配合加强管理。

　　第一次现场会后的第三天，噪声监测屏被修复。记者看到，这块噪声监测屏位于浦东南路的第一八佰伴商厦门口、张杨路人行地道的入口处。监测屏左上方竖着电线和测量头，屏幕上不断跳动着当前测量到的分贝值，80分贝以下显示的数字是绿色的，80分贝以上（包括80分贝）时，数字是红色的。

　　2012年12月25日

　　第二次现场会议

　　■ 参与方：市、区热线办，区环保局、陆家嘴街道、派出所和八佰伴商管公司 

　　尽管噪声屏显示的是一个混合噪声，但仍需要设立一个极限值，为管理提供依据。第二次现场会议中，各方协商后，约定沿用原本的管理标准，以80分贝作为极限值。在80分贝之上，街道和派出所将出面干预。同时明确，双休日是监管的重点时段。区热线办将建立起各方定期沟通的机制，解决落实过程中遇到的问题。

　　商家随后向来电市民史先生报告了现场会的处理情况，史先生表示接受，并谢谢各个部门的努力。至此，这一噪声扰民协调督办事项基本结束。