■27.18%消费者因企业没有设置便捷的反映渠道选择忍气吞声

　　■32.06%消费者选择消极应对，即使有反映渠道，仍选择多一事不如少一事

　　■其他

　　本报讯（首席记者  薛慧卿）商家促销层出不穷，消费者信任度如何？市消费者权益保护委员会今天发布对网络购物、超市百货、银行保险、电讯、旅游五大行业市场销售行为调查报告显示，消费者在商家促销中普遍遇到过不公平、不合理促销行为；当遇到不公平时，消费者因缺乏反馈渠道而忍气吞声，多数企业并不了解这一情况。

　　34.31%消费者会在促销时购买更多商品

　　今年1至3月，市消费者权益保护委员会与上海社科院社会调查中心以“促销行为”为突破口，对市民消费行为习惯、促销贡献度、促销效率、促销公平度、促销可持续度、居民满意度以及重点促销行业存在的主要问题进行了专题调查研究，调查回收有效问卷1580份。调查显示，在平日的购物消费中，“产品质量、品牌、价格、售后服务”是市民依此看重的四个主要因素。36.32%的市民对商家促销行为缺乏足够的敏感度，63.68%的市民对商家促销活动非常敏感并积极参与，其中，29.37%的市民通常在商家促销时去购买商品，34.31%的市民不但积极参与促销活动，而且在促销时会购买更多的商品。国庆、中秋、五一、元旦等集中休假时期是大多数消费者最感兴趣和最有可能参与促销活动的时间选择。

　　参与促销过程中，消费者经常碰到不公平待遇

　　调查显示，消费者对商家促销行为的整体信任度一般，26.16%消费者感觉“可信”，62.53%感觉“一般”、11.31%感觉不可信。在参与促销过程中，消费者经常碰到一些不公平待遇，主要表现为“虚假打折”、“购物券使用限制条件苛刻”、“促销优惠的计算太复杂”、“赠品名不符实或无法及时拿到”和“促销的商品存在假冒伪劣”(图一)。有33.75%的消费者选择向企业反馈信息，有27.18%的消费者因为企业没有设置便捷的反映渠道选择忍气吞声，也有32.06%消费者选择了消极应对，即使有反映渠道，却选择多一事不如少一事(图二)。调查同时显示，五大行业存在的主要问题分别为——

　　◆网络购物　消费者对电商企业标称的“商品原价”和“促销价”持怀疑态度，缺乏足够的信任感。网络购物促销普遍存在发货迟缓、售后服务不到位、商品与促销宣传不一致、退换货条件苛刻、物流配送跟不上等诸多问题。

　　◆超市百货　超市促销普遍存在促销商品缺货、限制条件与优惠承诺发布不同步、促销商品标注价格与结算价格不符、宣传存在误导、赠品数量少等问题。百货商场促销活动中存在“促销商品多为陈旧、过时、库存商品”、“当季商品或品牌不参与促销”、“折扣价名不符实”等问题。

　　◆银行保险　银行促销中主要存在“理财产品缺乏风险提示”、“业务员诱骗办卡或推销理财产品”、“实际收益率与宣传内容不相符合”等问题。保险公司的促销活动主要存在“合同内容复杂，不易理解”、“促销电话骚扰”、“故意回避风险”等问题。

　　◆电讯行业　电讯促销效果明显，但“套餐设计不合理，很多功能不太实用”、“个人信息泄露”是电讯企业促销存在的两大问题。

　　◆旅游行业　旅游网购的低价促销策略有名无实。“景点缩水，增加购物时间”、“增加自费项目”、“食宿行的标准降低”、“中途加收费用”、“没有合同或发票”是消费者从网上购买服务促销产品时遇到的主要问题。

　　“过去对消费者权益的保护主要是事后调解”，市消保委常务副秘书长陶爱莲表示，此次对五大行业市场促销行为的调查旨在促进消费维权事后诉调与事前防范结合，事后诉调与行业规范结合。

　　(详见新民网www.xinmin.cn)