从2011年起，上海市电力公司委托市质量协会对供电服务质量与管理进行评定，通过外部监督来提高服务质量。一系列明察暗访提醒着员工“笑容再多点，服务再规范点，考虑再周到点”，一些分公司也出台便民举措，受到好评。

　　神秘客“突袭”

　　“神秘客户暗访拍摄”、“抽取员工个别访谈”、“营业厅现场巡视”……在电力公司的“供电服务质量与管理评价实施方案”中，有以上举措。这就是第三方机构专家对电力营业窗口考察的部分内容。

　　“神秘客户什么时候来，我们也不知道，也许不知不觉中就被录了像。”浦东营业厅负责人吴志炜说，就是这种“突袭”，让员工时刻规范着自己的言行。“不仅是浦东营业厅，公司下属的其他79个营业窗口，也时刻经受着这样的考验。营业厅咨询、用电受理、收费等都是考察内容，公司再根据专家评定意见评选奖项。

　　便民卡“受宠”

　　“第三方评定对我们触动很大，以前是公司评下属机构，或各供电公司互评，不太看得出毛病。”去年上半年，浦东在9个分公司中被评为第一，这得益于营业厅在一线工作中摸索出来的特色化服务。

　　“请问水费、煤气费在哪里付？”这是许多顾客付完费后最常问的。营业厅便自制了“服务便民卡”，印上附近公用事业单位的地址、电话、公交线路等，免费发放。许多老百姓很是喜欢，特地来讨这张卡。

　　由于营业厅在滨江附近，常有外籍人士来缴费，营业厅常年开设“英语窗口”。一次，一位韩国人来付费，窗口员工正巧会几句韩语，便跟他聊了几句，对方听到家乡话特别开心。

　　另外，营业厅每个窗口桌下都装了呼叫铃。“以前员工为顾客去复印材料时，后面的顾客就很焦虑，有时还会投诉窗口长时间没人。”现在，前台一按呼叫铃，后台就会有人出来代为办理。

　　员工当“片警”

　　在浦东四个街道的150个居委，“电力片警”赫赫有名。浦东营业厅与派出所、居委等实行电力业务对口，由年轻员工担任“片警”，每月一次电话联系，每季度一次上门回访，紧急事件开启“绿色通道”。依托这一平台，“电力讲堂”也走进千家万户，对居民进行分时电表、电价调整等知识培训。

　　一天深夜，潍坊五村2幢居民楼突然停电。楼组长立即上报居委，居委通知电力片警，片警开通绿色通道，最短时间恢复了用电。还有一次，灵岩新村的用户致电反映电表计量不准，片警实地查看，迅速为其解决。而在登门过程中，片警发现这家人生活困难，营业厅得知后，决定将这户人家列为帮困对象，逢年过节上门探望。

　　“第三方评定的不光是硬指标，更多是软实力。这项举措最大的目的，就是建立起员工的主动服务意识。”采访结束时“电力人”这样说。　　

　　本报记者 金旻矣