施玲说，“按照排班，除夕一天的上班时间是早上10时至晚上10时。”为避免烧年夜饭的“煎炸爆炒”声飘进她的工作室，她“动员”丈夫去父母家吃年夜饭，就是晚上10点下班了，也不能离开家，“除夕夜可能客服话务量出现猛增，公司随时可能通知临时加班”。 

　　当上居家客服 

　　施玲家住浦东川沙地区，8年前就当上了上海移动10086客服员，工号600，优异的工作成绩让她赢得了五星级客服的荣誉。 

　　从施玲家到移动公司地处天潼路的客服中心，距离有30多公里，“路上单程至少2个半小时。”施玲说，“轮到夜班，就要打车到申川线起点站，紧赶快跑才能赶上申川线末班车，稍稍晚一会就要花100多元打车回家。” 

　　一年多年前，上海移动试点“居家客服”工作制度，施玲赶紧报名，并通过公司“软硬件”考核，施玲成了第一批居家客服。 

　　胸牌挂上家门 

　　“居家客服，除了不用挤公交，其他程序跟在公司上班一模一样”，记者来到施玲家时，正值她的上班时间，放置客服设备的房间门上挂着胸牌，施玲化了妆淡，穿着客服工作服，胸口还挂着五星客服徽章，“穿上工作服，自己就自觉进入了工作状态。”在家也能做客服工作，借助的是现代网络通信技术，上海移动客服部为每位居家客服安装了包括耳麦、电脑等设备，并通过VPN虚拟专网与客服中心“安全互联”，创造了一个与客服中心一样的“工作环境”。同时，每6天一个工作轮班周期中，施玲需到公司上班一天，学习最新的业务、接受系统培训、跟伙伴交流等等。 

　　绝对安静安全 

　　做居家客服，“两安”——安全、安静最要紧。独立的工作房间，在居家客服工作时，家人绝对不能进入，保证安静的环境；客服的电脑系统屏幕上的内容，家人绝对不能看到，确保客人信息的安全和保密。 

　　自从当上居家客服，施玲家就几乎没有亲朋好友来过。工作时间，一切能发声音的电器关掉，“碰到夜班，丈夫在家不仅远离她的工作室，连上洗手间也是轻手轻脚。” 

　　在家也要加班 

　　移动客服的话务量一直是一个动态值，除了常规的上午、傍晚两个高峰时段外，有时可能由于新业务推出或部分区域的网络短时故障，都可能出现瞬间高峰，“这个时候，公司一般都会第一时间通知居家客服加班，应对话务高峰”，施玲说，“公司已通过居家客服解决了我们的上班难，我们理应为话务高峰分忧，让焦急的手机用户快速得到咨询服务。” 

　　记者从上海移动客服中心了解到，目前已有60名居家客服，除了施玲这样上班路途遥远外，还有部分残疾人士也通过系统培训，当上了居家客服，现代通信技术让他们得到了过去想也不敢想的工作。

   本报记者  沈敏岚  特约通讯员  张春敏