今天，就让我们从一面锦旗说起吧。

　　急事要“快”

　　今年夏季高温，家住大渡河路690弄1号楼5楼的6户居民，齐齐遭遇“停水”困局，一停就是一天一夜。市民颜增康8月6日、7日两天分别致电12345热线求助。原来，颜老伯所居住的大楼年代久远，水管老化后堵塞了。市民先向供水热线报修，被告知小区内水管由物业负责。然而，这一小区并没有物业公司管理。得悉这一情况后，该工单被贴上了“紧急”的标签，发往普陀区区政府。热线紧急处置小组联系了区政府相关部门，请对方尽快处理。多方协调下，区应急维修中心立即上门，为居民重新铺设了水管。为了表示感谢，颜老伯特地制作了锦旗寄至热线管理办公室。

　　热线为老百姓解决了很多“急”事，涉及110、120、119的职责范围内的“紧急事项”会被立即一键转接或切换至三方通话。而涉及水、电、燃气等“次紧急类”事项，在转交承办单位后，须在一天内回访，未及时解决的，将被催办。一年来，热线办共收到市民表扬信和表扬来电3341件，锦旗7面。

　　难事要“诚”

　　市民朱云峰是位热心人，看到社会管理中的疏漏，便会给相关部门打电话、写信提意见。“以前我跟其他部门打交道，对方都有点应付，但12345不一样，很诚恳。”

　　今年6月，老朱来电反映，闸北区中华新路和恒丰北路交界处的一片棚户区拆迁后，成了简易停车场，遇到大晴天，车辆驶过，带起泥地上的大片尘土，附近居民都不敢开窗。下雨天更惨，泥水被车轮带到马路上，晒干又成了土。老朱要去向市民热线反映，邻居们还笑话他，讲了也没用的。没想到，次日老朱就接到了闸北区建交委的回复。没几天，场地使用单位上海长途客运总站实施场地平整，铺设石子，扬尘问题得到了控制。老朱特地写了封感谢信给市民热线。

　　解决急事看效率，解决难事就看智慧了。在处理难事上，“12345”设置了协调督办机制，并会同市政府督查室、市监察局形成“三位一体”协同联动工作机制，遇到承办单位有“畏难”情绪，推诿扯皮的情形，都将交由3方联合上门督办，或上报市领导，更严重的将移交市监察局，启动行政效能监察程序。

　　愁事要“准”

　　市民郑志佩致信市长信箱，表扬市民热线。今年6月19日，郑女士致电“12345”，反映家中富士通空调损坏，自行上网查询到维修电话，但报修后，上门的师傅无法维修，还要收2500元。之后，郑女士通过其他途径获得的电话都无法拨通。话务员按流程告知了交电家电协会的电话。郑女士通过这一电话找到了富士通专业维修人员，修复了空调，仅支付了210元维修费。

　　虽然只是提供了一个电话号码，但背后有两组数字耐人寻味，一是“12345”知识库今年新增入库信息4887条，在库信息总量达到18585条，基本满足日常受理需要。二是咨询类解答率为85.1%。也就是说，信息不仅要广、更要准，才能解决百姓的愁事。 本报记者 徐轶汝